Categorieën
Algemeen Kanalen

Beoordeelt uw cliënt uw service op dezelfde manier als u? Nee!

Bepaalt de kwaliteit van uw advies of het resultaat van uw begeleiding van een rechtszaak of uw cliënt tevreden is over u? Zeker. Maar u bent wellicht niet het enige advocatenkantoor dat dit resultaat voor uw cliënt kan bereiken. Wat u uniek maakt is hoe uw cliënt de contacten met uw kantoor “beleeft”. Ik ben ervan overtuigd dat veel advocatenkantoren hier niet op dezelfde golflengte zitten als hun cliënt.

Een voorbeeld

Recent ontving ik van een advocaat volgende statusupdate in een zaak:

Als advocaat denkt u wellicht: ik heb mijn cliënt goed geïnformeerd. Ik “service” mijn cliënten goed.

Als cliënt denk ik: is dit een mail van Jacques (fictieve naam)? Ik ken hem als een sportieve dertiger of veertiger, iemand met humor, een man van de wereld en een goede babbelaar. De (standaard)mail die ik ontvang, doet mij helemaal niet aan hem denken. Ik heb de mail ook drie maal moeten lezen omdat ik bepaalde zinswendingen bij een eerste lezing niet doorhad.

Ik ben ervan overtuigd dat er in heel wat advocatenkantoren een “gap” is tussen hoe ze zelf denken over hun “service” en hoe hun cliënt dit beleeft.

Kan u “service” in kaart brengen en verbeteren?

Zeker. In drie stappen. In marketingliteratuur noemt men dit customer experience mapping.

Laat ons even vertrekken van de volgende vereenvoudigde voorstelling van het verloop van de contacten met uw cliënten bij het uitwerken van een zaak.

Legal customer journey

Hoe brengt u uw service en hoe uw klant die beleeft, in kaart?

Stap 1: inventaris van de contactmomenten

Breng alle momenten in kaart dat u met een cliënt contact hebt (e-mail, telefonisch, afspraak bij de klant, de klant die bij u op kantoor komt, …). Schets niet alleen wat u doet maar ook hoe. Bijvoorbeeld: hoe snel neemt u een telefoon op, op welke manier begroet u hem of haar, hoe verwelkomt u een cliënt, hoe ziet een adviesrapport eruit, uw taalgebruik, wanneer stuurt u een factuur, welke omschrijvingen geeft u op een factuur mee, …

Stap 2: evaluatie van de contactmomenten

Op basis van gesprekken, evaluatie van geschreven teksten, … analyseert u de kenmerken van uw communicatie en maakt u een eerste evaluatie hiervan. Hoe u het maximum uit deze oefening haalt? Laat een externe partij mee evalueren. Het is een algemene vaststelling dat u bij een zelfevaluatie te gemakkelijk tevreden bent van uzelf en onvoldoende kritisch. Nog beter? Vraag ook aan uw cliënten hoe ze uw communicatie ervaren.

Stap 3: verbeterpunten

Op basis van wat u doet, hoe u het doet en hoe uw cliënt dit beleeft, komt een lijst met verbeterpunten.

Een superieure service is een deel van een groeistrategie

In 2013 schreef Simon Goldhill op de Legal Futures-blog: “In the brave new world of the liberalised legal market, it is no longer good enough for law firms to focus on their end product. Being the best conveyancer/litigator/employment advisor is not going to do you any good if work doesn’t get to you. And even if it does, ignoring the effect of the service experience and customer journey risks losing the opportunity of repeat business and recommendations.”

Uw service en het proces om uw service voortdurend te verbeteren (service design) zouden stilaan een vaste waarde mogen zijn op de agenda van uw vennotenvergadering.

 

 

Door Dany Daelemans

Dany is een marketingprofessional met een passie voor communicatie, digitale media en marketingtechnologie. Hij werkte 20 jaar voor Wolters Kluwer België in marketing, sales en productontwikkeling. Sinds 2004 werkt hij op freelance basis voor overwegend professional services en vrije beroepers. Als content- en communicatiecoördinator voor klanten of KnowToGrow gaat hij dagelijks op zoek naar relevante marketinginformatie voor de juridische markt en focust hij op boeiende verhalen die informeren, motiveren en conversaties uitlokken. Volg hem op Twitter @danydaelemans.