Home > Algemeen > Hoe advocaten zich moeten aanpassen aan de nieuwe juridische consument. Deel 1

Hoe advocaten zich moeten aanpassen aan de nieuwe juridische consument. Deel 1

path to purchase legal consumer

Een nieuwe wereld, een nieuwe consument

Het aantrekken van nieuw cliënteel is en blijft cruciaal voor elke onderneming en de succesvolle bedrijven weten dat deze oefening begint met een goed begrip van de klant en zijn gedrag. Dat geldt ook voor advocaten(kantoren).

De rechtzoekende begrijpen is vandaag relevanter dan ooit, aangezien hun manier van zoeken en vinden van juridische oplossingen sterk gewijzigd is door de invloed van technologie. Dit kadert uiteraard in de universele shift die we zien in de manier waarop consumenten goederen en diensten aankopen en vergelijken op het internet. Consumenten hebben meer informatie ter beschikking dan ooit, hebben een snelle toegang tot recencies van anderen, en worden blootgesteld aan een grotere variëteit van producten en diensten dan ooit tevoren. Dit alles heeft geleid tot een ware consumentenrevolutie.

Om met deze nieuwe rechtzoekenden te interageren is een nieuwe manier van denken vereist. In bepaalde gevallen zal het zelf nodig zijn de manier van klantenbenadering en werving volledig vanaf nul te herzien.

In een reeks van 2 artikelen, gebaseerd op een onderzoek van Avvo.com, afgenomen in 2016 bij een duizendtal Amerikanen, geven we u mee op welke manier de moderne rechtzoekende op zoek gaat naar juridische bijstand en hoe advocaten daar snel en efficiënt op kunnen inspelen.

De “nieuwe juridische consument” kadert in het verhaal van de universele sociale veranderingen die de digitalisering reeds meerdere jaren voortstuwt en nog steeds aan momentum wint. De rechtzoekende van vandaag overtuigen om hun problemen op de klassieke manier te blijven benaderen lijkt een verloren strijd. In plaats daarvan zouden advocaten zich eerder moeten aanpassen aan de snelle wijzigingen in het consumentenlandschap om zo het voortbestaan van hun praktijk te garanderen in deze technologische tijd.

Technologie heeft consumentengedrag aanzienlijk verandert

Technologie is ontegensprekelijk de hoeksteen van het moderne consumentengedrag. Het heeft voordien onbeschikbare informatie beschikbaar gemaakt, heeft mensen verbonden die voordien vreemden waren voor elkaar, en heeft de consument toegang gegeven tot meer producten, diensten en kanalen dan ooit tevoren. Advocaten, wanneer ze zich gedragen als consumenten, maken trouwens net als iedereen zelf een onderdeel uit van deze technologie-gedreven consumentenrevolutie. Elke keer u online vliegtickets vergelijkt en koopt, boeken bestelt, onderzoek doet naar een nieuwe wagen, of recensies opzoekt van een restaurant, gedraagt u zich als een moderne consument.

Die nieuwe manier van producten en diensten vergelijken en kopen, dragen ze ook mee in de manier waarop consumenten op zoek gaan naar juridische oplossingen. De hedendaagse rechtzoekende is proactief en doelgericht. Hij komt niet langer eerst naar een advocaat en volgt niet langer de traditionele paden bij het zoeken naar juridische bijstand. Op het eerste zicht lijkt er zelf geen enkel duidelijk gedragspatroon meer te bestaan. Tot voor kort was het in de advocatuur, net als in de meeste andere industrieën, mogelijk om het traditionele ‘path-to-purchase’ (van bewustmaking, naar overtuiging, tot de aankoop) te beschrijven of de klassieke ‘customer journey’ in kaart te brengen, om het gedrag van de klant, en zo de groei van een onderneming te voorspellen.

Onvoorspelbare “customer journey”

Vandaag volgt de rechtzoekende echter helemaal geen duidelijk pad meer in zijn zoektocht naar een juridische oplossing. Zo is het bijvoorbeeld steeds minder waar dat het bewustzijn van een merk (of een gekende advocaat) een significante impact heeft op zijn beslissing tot de aankoop van een product (of het inhuren van die advocaat). De toenemende onvoorspelbaarheid in het aankoopgedrag brengt bepaalde consumentenexperten er zelf toe te stellen dat de klassieke ‘customer journey’ helemaal zal verdwijnen ten nadele van een nieuw, niet-lineair, dynamisch en moeilijk voorspelbare journey die consumenten afleggen om tot een aankoop te komen.

De gesprekken van Avvo met rechtzoekenden beamen deze bevindingen. Ze omschrijven hun zoektocht naar juridische oplossingen als niet-methodologisch, een combinatie van ongestructureerde online en offline gedragingen, grotendeels gebaseerd op de informatie die ze gemakkelijk vinden op het internet of horen van kennissen. Bepaalde mensen geven aan zelf adviezen te volgen van advocaten die ze niet kennen of nooit gezien hebben, om de eenvoudige reden dat ze gemakkelijk online terug te vinden zijn. Anderen werken wel samen met een advocaat maar doen parallel toch nog hun eigen onderzoek online. Op het internet klikken ze door van de ene link naar de andere, lezen ze dezelfde informatie veelal meerdere malen en komen zo op de websites terecht van meerdere advocaten en instanties. Dit zoeken op het internet doen ze op regelmatige basis gedurende een aantal dagen, weken of zelf maanden tot hun juridisch probleem is opgelost. 85% van de ondervraagde rechtzoekenden geeft zo aan wekelijks online op zoek te gaan naar informatie betreffende hun probleem, 40% geeft zelf aan dit dagelijks te doen.

Het bovenstaande toont andermaal aan dat het aankoopgedrag van de nieuwe juridische consument voorafgegaan wordt door een onsystematische analyse van al de verschillende bronnen die momenteel gemakkelijk on- en offline beschikbaar zijn.

Geïnformeerd, verbonden en kieskeurig

Hoewel de consument zich op een niet voorspelbare manier door de koopcyclus lijken te bewegen,is het toch mogelijk de zoektocht naar juridische hulp enigszins te vatten en zelf te meten. Onderliggend aan het onvoorspelbaar gedrag van de consument zijn namelijk steeds drie belangrijke kenmerken weer te vinden die, wanneer goed begrepen, u kunnen helpen om om de moderne rechtzoekende op een meer efficiënte manier te bereiken. De moderne rechtzoekende onderscheiden zich omdat ze A. beter geïnformeerd zijn, B. beter verbonden zijn en C. kieskeuriger zijn dan vroeger.

A. Beter geïnformeerd. Ten eerste hebben consumenten toegang tot veel meer juridische informatie dan vroeger. Mensen onderzoeken hun specifieke juridische vragen of kwesties online, sommigen nog voor ze een advocaat consulteren, anderen wanneer ze reeds met een advocaat samenwerken. Rechtzoekenden geven aan dit te doen om niet onwetend aan het proces te beginnen of om een bepaalde controle over hun advocaat te behouden. Rechtzoekenden gaan online op zoek naar juridische gidsen en artikels, alsook naar rechtspraak, wetten, besluiten en decreten.. Informatie die vroeger quasi louter beschikbaar was voor de juridische professionals.
Uit de bevraging blijkt zelf dat maar liefst 20% van de rechtzoekenden ervan overtuigd is dat ze dezelfde juridische kennis betreffende hun probleem kunnen vergaren als hun advocaat louter door het onderwerp online op te zoeken.

B. Beter verbonden. Ten tweede zijn de nieuwe juridische consumenten veel beter geconnecteerd dan voorheen. Ze hebben zicht op de ervaringen van andere rechtzoekenden en worden blootgesteld aan hun meningen via online forums zoals http://www.juridischforum.be en online reviews van advocaten. Rechtzoekenden hechten een enorm belang aan de ervaringen van andere mensen met betrekking tot de advocaat waarmee zij al dan niet wensen samen te werken.

C. Kieskeurig: Ten derde is de nieuwe juridische consument ondergedompeld in een wereld van opties. De rechtszoekende van vandaag – en in feite, de hedendaagse consument in het algemeen – heeft de luxe om te kiezen tussen meer producten, merken en oplossingen dan ooit tevoren.
Veel van deze juridische oplossingen zijn of worden trouwens meer en meer doe-het-zelf oplossingen. In de nabije toekomst zal het zo bijvoorbeeld mogelijk zijn om online een echtscheiding door onderlinge toestemming aan te vragen of een bedrijf op te richten zonder hulp van een advocaat of andere adviseur.
Indien hulp toch nodig zou zijn, kan men bellen naar een juridische ‘hotline’ om kort met een adviseur te spreken zonder hem in te consulteren voor het gehele proces. Consumenten zullen dan meer en meer worden blootgesteld aan ‘ontbundelde’ diensten tegen een vaste tarief, wat veel rechtszoekenden als een serieuze meerwaarde beschouwen. 47% van de ondervraagden reageert zo positief op het idee om slechts een advocaat in te schakelen om een reeds voorbereid document te evalueren en 76% geeft zelf aan warm te zijn voor juridische dienstverlening tegen een vaste vergoeding.

In het tweede deel van deze artikelenreeks zullen we dieper ingaan op het concrete online gedrag van de rechtszoekenden, en hoe u als advocaat daarop kan, en moet, inspelen.

Bekijk ook
Wijzigende rol van de advocaat
Gerben Pauwels, Directeur Juridische Zaken Argenta, over trends in legal marketing zoals gezien door bedrijfsjuristen (nr. 5).
Jureca
Jureca: Waar rechtszoekenden en advocaten elkaar vinden
Legal marketing and knowledfge management
Kennisbeheer en marketing in advocatenkantoren, deel 2
Herman Buyssens on legal marketing
Een gesprek met Herman Buyssens over marketing, branding, deontologie en de eigenheid van de advocatuur.

Geef feedback op