Home > Algemeen > Advocatenmarketing bekeken door bedrijfsjuristen. Nr 3

Advocatenmarketing bekeken door bedrijfsjuristen. Nr 3

Sint Trudo Ziekenhuis

Een gesprek met Alexandra Wilms, jurist, St Trudo ziekenhuis

Alexandra Wilms

Alexandra Wilms, Jurist Sint Trudo Ziekenhuis

Voor ons derde gesprek met een Vlaamse “interne jurist” zochten we een wat atypische vertegenwoordigster op: Alexandra Wilms, juriste in het St. Trudo ziekenhuis in Sint-Truiden.
Zouden de verwachtingen ten aanzien van de advocatuur verschillend liggen bij een ziekenhuisjurist als bij, een meer traditionele, bedrijfsjurist? (Aan Franstalige kant was ons eerste gesprek met een bedrijfsjurist  toevallig ook met een ziekenhuisjurist, met name Guy Delescaille, juridisch directeur Europa Ziekenhuizen en oud-voorzitter van het IBJ)

Tekenen zonder te lezen

St Trudo is een relatief klein, onafhankelijk, regionaal ziekenhuis met een 300tal bedden. Onafhankelijk betekent dat het geen onderdeel is van een grotere ziekenhuisgroep. Wel zijn er samenwerkingen rond enkele disciplines en bijvoorbeeld ‘aankopen’ met andere ziekenhuizen in de streek en met Gasthuisberg in Leuven.

Maar een regionale taakverdeling waarbij de ziekenhuizen zich zouden specialiseren, zoals de overheid dat graag zou zien, is er zeker nog niet.

Elk ziekenhuis heeft bepaalde behandelingen waarin het uitblinkt. Wanneer het belang van de patiënt centraal staat dan lijkt het logisch dat men patiënten voor die behandeling doorverwijst naar dat betrokken ziekenhuis. “Maar zo werkt het nog niet. Momenteel schiet de wetgever op dat vlak nog schromelijk tekort daar het alsnog ontbreekt aan een juridisch kader voor het organiseren van samenwerkingen. En zeker voor ziekenhuis-overschrijdende artsenassociaties.”

En dat brengt Alexandra tot de relatie ziekenhuis(jurist) en artsen: “Hyperintelligente en hoogopgeleide artsen tekenen soms associatiecontracten zonder ze grondig te lezen.” Dat blijft de jurist Alexandra Wilms verwonderen. Maar ook in andere omgevingen zijn er soortgelijke “naïevelingen”. We denken bijvoorbeeld aan het aantal creatieve en hardwerkende startende ondernemers die de controle over hun bedrijf wegtekenen zonder het te beseffen. Maar deze vinden tegenwoordig misschien wel sneller hun weg naar een goede raadgevende advocaat dan jonge beginnende artsen?

Samenwerking met advocaten

Sedert enkele jaren zijn ook de private ziekenhuizen onderworpen aan de Wetgeving Overheidsopdrachten. Dat heeft de samenwerking met de advocaten zonder meer beïnvloed, minstens wat betreft de selectie van de externe partner.

St Trudo ziekenhuis werkt momenteel met drie verschillende advocatenkantoren, en wel per rechtsdomein: Publiek en fiscaal recht, medisch recht en arbeidsrecht.

Voor het medische recht hanteert het ziekenhuis een “abonnement” formule waarbij het kantoor een vast aantal uren per maand factureert. Voor de andere kantoren worden meestal de gepresteerde uren gefactureerd. Maar in bepaalde gevallen wordt een vaste prijs voor een dossier afgesproken, soms ook voor geschillen. Sowieso worden de prestaties goed opgevolgd en wanneer het ziekenhuis de indruk krijgt dat de facturen uit de pan rijzen worden er nieuwe afspraken gemaakt.

Advocaten niet (enkel) voor geschillenbehandeling

Het idee dat in organisaties waar men over een interne jurist beschikt enkel beroep gedaan wordt op advocaten in het kader van geschillen wordt door onze gesprekspartner totaal ontkend. “Men kan niet van alle markten thuis zijn. Ik ken bijvoorbeeld niet veel op gebied van arbeidsrecht, dus daar laat ik mij graag adviseren. Ook op gebied van medisch recht zal het kantoor Callens mij voornamelijk bijstaan met advies. Op gebied van publiek recht daarentegen betreft het werk van de advocaten hoofdzakelijk geschillen.”

Kwaliteit, Service en lagere tarieven

Wat zijn de criteria voor de selectie van een advocaat?

Het eerste criterium is de kennis en knowhow van de advocaten. Maar onze stelling dat in de waardering van een kantoor de “service-elementen” minstens even zwaar wegen dan de kenniselementen (zie daarover onder meer het artikel Customer service: een onderbelichte dimensie in advocatenmarketing) wordt onmiddellijk bevestigd:
Naast de kennis en knowhow hecht Alexandra enorm veel belang aan zaken zoals beschikbaarheid, betrouwbaarheid op gebied van afgesproken timingen, en transparante tarieven. Met dit laatste bedoelt zij bijvoorbeeld dat zij het niet waardeert wanneer een kantoor een eerder advies of document hergebruikt maar aanrekent alsof het uniek was.

De naam van een kantoor blaast mij niet omver. Individuele advocaten wel.

Bij de keuze van een kantoor speelt ook bij Alexandra Wilms de mond-aan-mond reclame en het persoonlijk netwerk een belangrijke rol. Zo verwijst ze bijvoorbeeld naar de “werkgroep ziekenhuisjuristen”.

De mond-aan-mond reclame betreft echter bijna steeds individuele advocaten, niet de kantoren: “De naam van een kantoor blaast mij niet omver. Individuele advocaten wel.” Dat betekent dat wanneer de vertrouwde advocaat het kantoor verlaat men hem/haar wellicht zal volgen.

Ook indien hij/zij een éénmanskantoor zou beginnen? Daarover moet onze gesprekspartner toch even nadenken, maar uiteindelijk is het antwoord dat indien een advocaat in een meer gestructureerde omgeving een sterke reputatie heeft opgebouwd er geen reden is hem of haar te wantrouwen in een alleen-werkende omgeving.

Verwachtingen ten aanzien van de advocaten met wie wordt samengewerkt.

Bij KnowToGrow Legal wijzen wij er steeds opnieuw op dat de eerste en belangrijkste doelgroep van alle advocatenmarketing de bestaande klanten zijn (zie daarover Waarom marketinginspanningen van advocaten ook moeten gericht zijn op bestaande klanten) En dat een goede klantenfeedback de effectiefste marketingtool is (zie daarover Klantenfeedback, de meest kosteneffectieve marketingactie voor advocaten. )

Wat verwacht Alexandra Wilms van de advocatenkantoren met wie ze samenwerkt?

Onze gesprekspartner heeft geen behoefte aan een “einde-dossier” feedback-enquête, en ook niet aan een jaarlijkse evaluatie. “Wanneer iets niet goed is gelopen dan trek ik mijn eigen conclusies, en zal zo nodig niet nalaten mijn advocaat daarvan op de hoogte te brengen”.

Maar dat betekent niet dat feedback, ook na het afsluiten van een dossier, niet gewaardeerd zou worden. Sterker, het wordt verwacht, het is een onderdeel van een goede serviceverlening.
Over welke soort feedback heeft Alexandra Wilms het dan?

In de eerste plaats geïndividualiseerde “alerts” over nieuwe regelgeving en rechtspraak. “Indien ik een advies ontving waarbij een bepaalde aanpak werd afgeraden, en een jaar later, ingevolge een wijziging in de regelgeving, is die aanpak wel verdedigbaar, dan verneem ik dat graag van mijn advocaat.”

Alexandra wenst voortdurend op de hoogte gehouden te worden over de thema’s die haar aanbelangen en waarin de advocaat haar adviseert. “Advocaten moeten aanvoelen wanneer zij mij van iets moeten op de hoogte brengen. Dat zijn trouwens telkens goede excuses om de relatie te onderhouden.”

Andere vormen van “klantenbinding” door advocaten

“De klassieke nieuwsbrieven van de kantoren zijn niet steeds even relevant. Maar ze geven wel de perceptie dat het kantoor de vinger aan de pols houdt.”

Uitnodigingen voor events zoals studienamiddagen worden meer gewaardeerd, vooral dan indien ze plaats vinden in de streek! En dan mogen het ook meer sociale events zijn, zoals een receptie naar aanleiding van de opening van nieuwe burelen of de toetreding van een nieuwe vennoot.

De juiste mentaliteit is belangrijker dan de kleine lettertjes

Tot slot kwam ook nog de vrees voor een overgejuridiseerde samenleving aan de orde. Tot haar groot genoegen krijgt Alexandra zelden dossiers met betrekking tot medische aansprakelijkheid te behandelen: “We hebben hier gelukkig nog geen Amerikaanse toestanden.” Maar de discussies rond “informed consent” baren haar wel zorgen. Totaal toevallig gaf Hugues Delescaille tijdens ons gesprek (Un entretien avec Hugues Delescaille, Directeur Juridique des Cliniques de l’Europe, ancien président de l’IJE.) mij exact hetzelfde voorbeeld van minder gewaardeerde informatie vanwege advocaten.

Alexandra Wilms daarover: “Ik krijg soms de indruk dat zulke discussies gevoed worden enkel met de bedoeling werk te creëren voor advocaten, en niet met het belang van de patiënt voor ogen. Het belang van de patiënt is een mentaliteit. Het is veel belangrijker voor de patiënt dat een directie de juiste mentaliteit creëert en afdwingt dan dat men de kleine lettertjes laat tekenen”

Bekijk ook
path to purchase legal consumer
Hoe advocaten zich moeten aanpassen aan de nieuwe juridische consument. Deel 1
Wijzigende rol van de advocaat
Gerben Pauwels, Directeur Juridische Zaken Argenta, over trends in legal marketing zoals gezien door bedrijfsjuristen (nr. 5).
Jureca
Jureca: Waar rechtszoekenden en advocaten elkaar vinden
Legal marketing and knowledfge management
Kennisbeheer en marketing in advocatenkantoren, deel 2

Geef feedback op