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Le grand écart du juriste : comment développer sa clientèle sans devoir (se) vendre ?

Business development juridique

Tout client attend d’un juriste, et tout spécialement d’un avocat, qu’il soit efficace à la barre, qu’il défende ses intérêts avec conviction, par une argumentation solide, un raisonnement infaillible, que ce soit verbalement ou par écrit. Dans la majorité des cas, la qualité de l’argumentation sera déterminante.

Même s’il serait très réducteur de limiter le métier du juriste à cette noble tâche, force est de constater qu’elle constitue une partie essentielle de son travail. Quand le moment est venu pour un juriste d’élargir sa clientèle en prospectant, la tentation est donc facile de se laisser aller à l’argumentation, de vouloir se mettre en avant, de se vendre, et ce dès le premier contact. La réalité des affaires prouve pourtant qu’il y a une autre façon de faire, plus subtile, plus efficace et productive, et beaucoup plus enrichissante.

Pour gagner véritablement la confiance d’un nouveau client, la clé est de se mettre entièrement à son écoute, de s’effacer, de mettre ses arguments de côté. L’art de l’écoute est l’élément central de toute relation commerciale fructueuse. Le métier de juriste demande donc d’effectuer le grand écart entre la manière dont il y a lieu de défendre ses clients et la façon d’en acquérir de nouveaux.

Gagner la confiance

De nos jours, rares sont ceux qui accordent d’emblée leur confiance à autrui, spécialement dans le monde protectionniste des affaires. On peut le regretter mais on peut difficilement passer à côté. Pour développer ses affaires, la première nécessité est donc de gagner la confiance de son interlocuteur.

Comment ? En écoutant véritablement l’autre ! Ecouter attentivement un client ou un prospect, c’est lui attribuer de l’importance, c’est lui montrer qu’il compte pour vous, qu’il vous intéresse. Ecouter, c’est mettre en valeur, en confiance, c’est gagner la confiance de l’autre. L’écoute est la prémisse de la formation durable d’une relation d’affaires.

Outre le fait que l’écoute représente une économie évidente d’énergie, elle permet de détecter de façon naturelle les besoins, les attentes, les atouts ou les points faibles de son interlocuteur. Celui-ci vous fournira les meilleurs arguments commerciaux possible sur lesquels il vous suffira de rebondir par la suite. L’écoute facilite donc considérablement le processus commercial.

Pour faire aboutir positivement toute négociation ou présentation commerciale, il est donc primordial d’écouter l’autre de façon qualitative avant de parler de soi, de ses services ou de son entreprise.

Ecouter

Ecouter commence par apprendre à se taire, c’est évident. Mais c’est beaucoup plus vite dit que fait. Car il s’agit en réalité de s’oublier soi-même, de mettre de côté ses pensées, ses préjugés. Autrement dit, il s’agit de mettre son ego de côté. Tout un programme ! Faites le test suivant à la prochaine occasion : ne parlez pas de vous-même les cinq premières minutes de votre prochaine rencontre en affaires avec un inconnu. Vous expérimenterez ainsi de quoi il est réellement question.

Pour conquérir de nouveaux clients ou en fidéliser, dites-vous que la vie ne tourne pas autour de vous et de vos affaires, c’est l’autre qui compte. Il ne s’agit pas non plus de s’approprier ce que celui-ci raconte pour parler de vous, il s’agit de laisser toute la place à l’autre, celle qui lui revient, la place centrale. Sans cela, même si vous pensez être incontournable sur le marché, votre interlocuteur aura bien du mal à vous faire confiance.

Ecouter, c’est être complètement présent, sans préparer sa réplique ou son argumentation. Laissez finir l’autre de parler, ne terminez pas ses phrases. Il arrive bien souvent que l’essentiel vienne à la fin. N’avez-vous jamais regretté d’avoir interrompu quelqu’un ?

Encourager à développer et reformuler

Même si c’est contre nature, essayez de ne pas donner de conseils, le temps viendra. Ne pensez pas à la place de l’autre, contentez-vous d’entendre. Et encouragez l’autre à développer sa pensée.

Ne vous satisfaites pas de la première réponse obtenue. Très souvent, le plus intéressant vient en approfondissant les choses. Alors posez des questions, demandez pourquoi, comment, insistez jusqu’à ce que vous disposiez de toutes les informations nécessaires.

N’hésitez pas non plus à reformuler les mots employés par vos clients ou prospects. Cela permet de mieux comprendre les besoins en jeu (spécialement ceux qui sont plus subtils et qui n’ont peut-être pas encore été envisagés) et cela encourage votre interlocuteur à parler davantage. Il se montrera heureux d’avoir été écouté et compris. Ce faisant, vous lui montrez que vous êtes en accord avec lui.

Mais l’impact sera encore plus grand si c’est votre interlocuteur qui formule lui-même ce que vous souhaitez entendre. En le formulant lui-même, votre interlocuteur en prendra à nouveau conscience. N’hésitez donc pas à insister sur certains éléments importants en reposant la même question sous une formulation différente.

Utilisez l’écrit aussi, pour vous-même. Le fait d’écrire ce qui est important pour votre prospect ou votre client a plusieurs avantages. Cela vous permet bien entendu de vous en souvenir plus facilement, de mieux l’assimiler en le reformulant autrement mais cela montre aussi, d’une autre manière, l’intérêt sincère que vous portez à votre interlocuteur.

Poser les bonnes questions

Si l’art de l’écoute est fondamental, il est tout aussi important de poser les bonnes questions. L’idéal est d’en préparer quelques-unes à l’avance : que recherche exactement votre prospect, avec qui a-t-il déjà collaboré, qu’est-ce qui est important pour lui, comment travaille-t-il, quand sera-t-il prêt à changer de prestataire, que connaît-il de votre entreprise… L’idée est que votre prospect vous dise exactement ce que vous devriez lui dire pour arriver à conclure un accord avec lui. Posez donc vos questions en conséquence.

Préférez les questions ouvertes, qui laissent plus de latitude à votre interlocuteur, ce qui le mettra plus à l’aise. L’objectif est d’ouvrir les portes, que votre interlocuteur envisage de nouvelles perspectives. Pour cela, ne risquez pas de l’enfermer en lui permettant de répondre par l’affirmative ou la négative.

N’en demandez pas plus que nécessaire non plus. Arrêtez de poser des questions quand vous disposez de toute l’information nécessaire vous permettant de répondre adéquatement aux besoins de votre interlocuteur. Si vous continuez malgré tout, vous risquez de perdre son attention et son intérêt.

Faire silence

Faire silence constitue également un atout indéniable dans toute négociation. Il s’agit de laisser venir les choses, de marquer des temps de pause. Quand c’est à vous de parler, il s’agit bien entendu de le faire ! Mais n’hésitez pas à insister par le silence sur certains points importants.

Généralement, quand un silence prend place, on considère que le premier qui reprendra la parole sera celui qui sera disposé à concéder. Ainsi, quand vous demanderez à votre prospect ce qu’il pense de la collaboration que vous souhaitez mettre en place avec lui, faites silence le temps qui sera nécessaire à votre interlocuteur pour vous répondre. Bien trop souvent, par peur, on a tendance à enchaîner immédiatement avec d’autres propos ou d’autres questions, en pure perte. En faisant silence au moment opportun, vous obtiendrez une véritable réponse.

Mener l’entretien

S’il convient donc de mettre votre interlocuteur au centre en l’écoutant activement, il reste important de garder la mainmise sur le déroulement de l’entretien. Il vous appartient en effet de conduire celui-ci vers là où vous souhaitez l’amener, probablement à la conclusion d’un accord, qu’il s’agisse de la signature d’un contrat, d’actions concrètes après l’entretien, etc. Il ne s’agit donc pas de s’éparpiller, d’oublier la finalité de l’entretien. En posant les bonnes questions, vous y parviendrez.

Certains prospects ou clients demandent plus de patience que d’autres car ils ont besoin de plus de temps pour s’ouvrir et exprimer véritablement le fond de leur pensée. Soyez patient et continuez dans ce cas à donner de l’attention même si l’autre a du mal à exprimer son point de vue.

N’hésitez pas non plus à porter attention au langage non verbal. Le timbre de la voix, un regard ou certains gestes en disent parfois beaucoup plus que quelques paroles. Ainsi, si votre prospect ou votre client se montre impatient, n’hésitez pas à abréger l’entretien.

Pratique et remise en question

Comme toute habilité, l’art de l’écoute est une question de pratique. Au plus vous le pratiquerez, au plus vous apprendrez et au meilleur seront vos résultats.

Pratiquez donc le plus souvent possible, que ce soit dans le monde des affaires mais aussi en privé. Il n’y a pas de différence. La vie est faite de relations, qui impliquent constamment des négociations, que ce soit pour des choses futiles ou plus fondamentales.

Remettez-vous aussi constamment en question, spécialement au début. Prenez le temps et le recul nécessaires, spécialement quand les choses ne se sont pas déroulées comme espéré. Demandez-vous après chaque entretien si vous êtes satisfait de vous-même, si vous avez écouté véritablement, si vous avez réagi adéquatement dans telle ou telle situation, etc. Le cas échéant, imposez-vous des actions concrètes pour les fois suivantes et tenez-vous-y.

La remise en question est un processus indispensable pour pouvoir évoluer. En cas de doute ou si les résultats ne suivent pas, n’hésitez surtout pas à faire appel à des collègues qui seraient disposés à vous accompagner ou à un coach, l’objectif étant de bénéficier de leur expérience et d’un regard extérieur.

Résultats

Une fois les besoins réels de votre interlocuteur connus, il ne vous restera plus qu’à mettre en avant les bénéfices concrets qu’il obtiendra en collaborant avec vous. A nouveau, c’est en vous concentrant sur ses besoins à lui (en termes de résultats cette fois) et non sur vos services, que votre interlocuteur fera le pas et vous confiera une mission.

L’industrie légale évolue à grande vitesse. La concurrence entre les métiers du droit et au sein de ceux-ci s’accentue de jour en jour. Sans parler des nouvelles technologies dont on vous fait croire qu’elles vous remplaceront tôt ou tard. Dans ce contexte disruptif, il est primordial pour garder le cap d’en revenir à l’essentiel, à la base de toute relation commerciale fructueuse, au fondement de l’humanité : l’autre.

En étant véritablement à l’écoute, vous remettrez vos clients et vos prospects au centre, vous leur redonnerez la place qui leur revient. De la sorte, vous parviendrez à détecter de façon naturelle leurs véritables besoins, et l’essentiel est là pour pouvoir développer avec succès vos affaires. Vous fidéliserez et gagnerez ainsi un nombre croissant de nouveaux clients sans devoir plus vous « vendre ». Vous aurez réalisé le grand écart du juriste !

Cet article est aussi disponible en: NL

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