Home > Relation client > Le service à la clientèle: une dimension méconnue du marketing juridique ?

Le service à la clientèle: une dimension méconnue du marketing juridique ?

Customer service - une dimension méconnue

Les avocats et cabinets juridiques jouent principalement sur leurs connaissances et leur expertise d’un domaine. Mais peut-être oubliez-vous que d’autres arguments influencent le client dans sa décision de collaborer avec vous. Un plaidoyer pour une attention délibérément portée au service à la clientèle.

Aussi vaste soit votre maîtrise, ne perdez pas de vue que d’autres avocats règnent aussi dans votre domaine. Consciemment ou pas, les clients décideront cependant de vous choisir parce qu’ils se sentent à l’aise avec vous, se sentent reconnus ou tout simplement parce que « le courant passe » avec vous.

Les cabinets juridiques qui souhaitent intégrer un Legal 500 ou Chambers le savent pertinemment : le service à la clientèle est l’un des éléments pris en compte lors de l’évaluation.

Les effets du service à la clientèle dans le marketing juridique

Le service à la clientèle influence positivement les possibilités de croissance de votre cabinet, de votre chiffre d’affaires et de votre rentabilité. Cultiver l’orientation vers la clientèle renforce le lien existant entre vos clients et votre cabinet. Les clients vous resteront fidèles plus longtemps et partageront plus facilement leurs expériences positives avec d’autres.

Cela signifie-t-il que la connaissance du droit doit s’effacer derrière l’orientation client ? Soyons clairs : non. Vos connaissances et votre expertise constituent un minimum indispensable. Sans elles, jamais vous ne serez bon avocat. L’orientation client prônée par votre cabinet peut toutefois être un élément déterminant dans la décision de vos clients de préférer votre cabinet à un autre.

Comment créer l’orientation client ?

Tout commence par la définition de vos objectifs. Quelle image de vous souhaitez-vous donner aux clients (potentiels) ? Comment vous perçoivent-ils aujourd’hui ? Pour rendre les choses plus tangibles, faites l’exercice suivant : « nous voulons être le ………. du barreau. » Le « Jane », par exemple ? Le restaurant du chef étoilé Sergio Herman, dans lequel tout est orchestré dans les moindres détails sans jamais perdre de vue le niveau supérieur de qualité ? Ou le « Colruyt » du barreau ? À vous de compléter la phrase avec une marque qui vous est familière. Vous le comprendrez très vite : le service à la clientèle n’est pas une question de bon marché ou de prix fort. Il s’agit essentiellement d’une manière de se comporter avec les clients (potentiels).

En marketing moderne, nous parlerons de « service design ». L’approche est la suivante :
• la cartographie des différents contacts entre un client et le cabinet : téléphone, e-mail, en face à face… et à chaque phase de la collaboration : de la demande d’informations ou de devis à la facture ;

• évaluez ces contacts : quels sont vos points forts, vos points faibles, vos pistes d’amélioration ? Lorsque vous procédez à pareille évaluation, le mieux est d’impliquer les clients ou les personnes qui ont récemment pris contact avec votre cabinet, mais dont le choix s’est finalement porté sur un autre ;

• définissez vos objectifs et établissez un plan d’action pour améliorer votre service ;

• évaluez périodiquement votre approche.

Comment l’intégrer dans votre cabinet ?

En votre qualité de partenaire ou d’associé d’un cabinet juridique, vous aurez la tâche de gérer l’idée de l’orientation clientèle au sein de votre cabinet.

Certains thèmes se dégageront de votre plan d’action. Faites-en des éléments centraux, à caractère moins personnel : accroître l’intelligibilité de votre site web ou d’une facture, par exemple. Ou organiser un événement annuel.

En parallèle, vous attendez bien entendu d’autres tâches de la part de chacun de vos collaborateurs du cabinet : reconfirmer un rendez-vous la veille, utiliser une phrase de salutation claire lorsque vous décrochez le téléphone, limiter les rapports à une page A4 et les rédiger en langage intelligible, transparence en matière de rémunération…
L’expérience nous apprend qu’il s’agit d’éléments faciles à déterminer et sur lesquels il est facile de s’accorder, mais qu’il faut souvent remettre en mémoire. En d’autres termes : coacher vos collègues et collaborateurs sur ces points.

L’orientation client est profondément ancrée dans les grandes organisations. Faisons un détour vers un secteur totalement différent : Wouter Torfs de la chaîne de magasins de chaussures Torfs l’exprime comme suit : « Lorsque nous embauchons des collaborateurs, nous nous intéressons avant tout à leur attitude. La connaissance de la chaussure, ça s’apprend. L’orientation vers le client, en revanche, est une attitude intrinsèque. On l’a ou on ne l’a pas. »

Cet article est aussi disponible en: NL

Aussi intéressant
Innovating your law firm
Saisir les opportunités d’innovation dans le marché juridique
marketing pour avocats
Comment les avocats et les cabinets peuvent se faire connaître grâce à des stratégies en ligne et hors ligne.
Legal marketing and knowledfge management
La gestion des connaissances et le marketing chez les avocats, partie 2
Quatuor Project - Quartier Nord - Jasper Eyers Architects
Aminata Kaké, General Counsel Befimmo, sur le partenariat entre le juriste d’entreprise et les avocats.

Réagir à