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How and why to abolish the time billing model in law firms

With thanks and congratulations to our content partners of Legal Business World who published this very interesting and practical article first. 

1 . Introduction

On Melbourne Cup Day 2018, I was in Auckland, New Zealand attending the Thomson Reuters Legal Leaders’ Forum; a full-day program covering a wide range of topics affecting the ever-changing legal landscape.

I was one of three international speakers and I presented a case study on how and why, my firm, Moores, moved away from the hourly rate and timesheet business model.

I had a lot of ground to cover in a short amount of time to impart to my audience how Moores eliminated time billing and developed an agreed pricing system; the advantages and restraints of implementing a new business model and how it impacted our client experiences.

The session was about our journey towards a pure value-based pricing model, highlighting the challenges and opportunities the new model presented us along the way, while also ensuring we remained profitable and continued to create value for clients.

2. The old way

A lot has been said and written about the hourly rate model. Recording time in minute increments is indicative of (with due respect) the production floor of a factory. Lawyers don’t produce widgets; they sell their intellectual capital just as other professionals do. To then be reduced to the equivalent of punching in their time card day after day is in my view, demeaning.

Equally, clients are frankly tired of being asked to pay for work undertaken by firms they (the client) haven’t asked the firm to do.

However, the lawyer / client equation can only be changed if one side is unhappy with the billing model. With some clients content to be charged by the hour and billed at the end of the month, law firms have little incentive to change. Indeed, one school of thought suggests, “If clients are demanding hourly rates, then law firms should give them what they want.”

Yet perhaps no other professional service industry conducts business on what is a 100 year old model of revenue generation! Charging by the hour, at best, a lawyer can only bill a client for 24 hours a day. That’s the ceiling they can hope to achieve.

I have read stories of lawyers who have charged 3600 billable hours in a year (that’s 41% of the total “available hours” in a year), leaving little “time” for anything else.

3. Value pricing – the new way

On the other hand, value based pricing converts the billable hour to a floor price. The new model involves scoping the work in conjunction with the client; determining the value of that work as perceived by the client and capturing some of that value in the price. You price the client, not the work.

Value pricing reverses the old pricing equation: a client’s perception of value drives price which in turn drives cost; not the other way around. It works best in a relationship where mutual trust and respect exists between the client and the firm.

4. Moores’ story

Back in 2010, the principals of the practice discussed the wisdom of being a full service firm and recognized that the firm couldn’t be an expert in everything. With the guidance of a facilitator (who is also an international pricing consultant) at their annual retreat, the principals were introduced to the concept of value pricing.

Over the ensuing twelve months, a handful of lawyers were given free rein to experiment with value pricing and feed their experience back to partners, who on seeing the results, decided to give value pricing a real shot.

Understandably, the change was not overnight and the firm started out with baby steps. A target was set whereby half of all new matters opened in the financial year were to be based on value pricing.

To change an entire business model necessitates strong internal leadership as it requires a brand new way of thinking; a paradigm shift in mindset, from an input mentality (how long will this job take or how many hours will be spent on this matter?) to an output, or more an outcome mentality (what is the value being created for the client?).

Value based pricing forced us to question the wisdom of being everything to every client that walked through the door; in that, we narrowed our focus and were selective in the work we wished to conduct for the clients we wanted. As a result, we divested ourselves of our most profitable area of law at the time, as it no longer fit the new business model and our long term view of the future of the practice.

The new model changed the client conversation to one which focused on identifying client value before scoping the work required and agreeing on the price; all this, before we actually started the work. Expectedly we had to let go of a few clients (and some lawyers) but we also attracted a particular type of client (and people) who were the right fit for us.

5. The Moores journey

We educated ourselves by reading widely on the subject and consulted with advocates in Australia and overseas. These were not just other law firms operating under a value-based pricing model and included other professional knowledge practices.

We challenged our old assumptions and changed our language. We experimented through trial and error, learning from both, our successes and our failures and continued to refine.

We are still learning.

One of the most common questions we get asked is: how do you arrive at a price in the absence of timesheets? In other words, how do you know your price when you don’t know your costs of doing business? Customers base purchasing decisions on the perceived value they put on a product or service. All prices are contextual and all value is subjective.

My reply to this question (even when I worked in BigLaw and was heavily involved in the annual fee rate setting exercise) has always been: why should a client be concerned with a firm’s costs?

We understood that the value of the work we conduct is determined by our client’s perception of value, not ours. Clients are interested in outputs and outcomes not activity and contrary to what some might believe don’t object to their lawyer making a profit.

So we agree our terms of payment up front but also provide some guarantees with respect to the work undertaken for the client.

However, creating and more critically, communicating value are fundamental and we continue to learn and coach our lawyers in this area; not just in having the value conversation with clients but also changing internal processes and templates which facilitate the articulation of value being created for the client.

At Moores, no one prices their own work and no one prices alone. For matters above specified thresholds, lawyers need to present their matters to a panel of pricing experts from a cross section of the firm. Until recently, this panel was known as the Pricing Council.
And so in continuing our learning journey, we recently renamed the council to Value Council to emphasize the purpose of this group; which is not just to provide advice to lawyers on the most appropriate price to offer the client, but in doing so, also help the lawyer frame the value conversation; i.e. how to articulate the value being created for clients, when proposing the price.

Our new way of working compelled us to assess what we are or can be experts in. We were no longer a firm with a taxi rank client base and we got better at client selection.

Indeed, in monthly management meetings a standing agenda item is for us to share the “No file”.

Pricing our work upfront and in the absence of hourly rates meant we had to become disciplined in project management. This meant we needed to improve our knowledge management capabilities and systems; not only so we weren’t reinventing the wheel each time but also tapping into this repository of information gained through after action reviews which would feed into our decision making on future projects.

6. New processes, measurements & rewards

Ditching time sheets and hourly rates, also lead to a review of our performance management systems and processes.

No longer were lawyers measured on daily, monthly and yearly fee targets with corresponding incentive bonuses attached.

Value based pricing makes for a more cooperative working environment in the absence of individual targets. It is not to say we don’t have fee budgets; however, these are allocated to teams not individuals. This fosters a culture of collaboration than file-hoarding.

New performance competencies gave rise to a new definition of “KPI”; we are now more interested in leading, key predictive indicators than lagging, key performance indicators.

We identified nine core competencies for Professionals across four categories of Principals, Special Counsel, Associates and Lawyers who are measured against new and more relevant and meaningful criteria of: client management, project management, teamwork & leadership, business acumen, business development, technical & industry specialization, knowledge management & learning, innovation and ethics & risk management.

7. What can you expect?

a. Performance measurement
Understandably, value pricing will ensure your debtors reduce drastically. A nice but undesired side-effect of the new model was the redundant nature of our dedicated credit control function, a role which was not replaced when the team member left to seek new pastures.

No timesheet equals reduction in work in progress. When you price upfront you don’t need to spend hours chasing fee earners to get them fill in their timesheet with missing hours.

So you will measure less; no more boring utilization, missing timesheet, productivity statistics; you will report on less and fret about less.

Also expect to turn your back on benchmarking, noting that all value is subjective. No two clients are the same.

b. Client feedback
Expect client complaints to come down; at the very least in terms of bill shock. When all work is priced upfront before work is commenced, the result is a win-win for the client and the firm.

Value pricing will provide clients cost certainty and increased incentive for a firm to complete the work as effectively and efficiently as possible without worrying about the time it takes them to do the work.

You become better at client selection when you narrow your focus. Consequently, expect relationships with the right clients to be strengthened. You will have fewer but better clients and will conduct a lot less work for clients who don’t appreciate value.

c. Your people
Let’s be honest; most lawyers don’t like time recording. Timesheets do not foster collaboration and encourage the very opposite; file-hoarding in order to meet daily, weekly, monthly and/or annual targets.

Under value-based pricing, team morale will improve and collaboration within and between teams will be strengthened; when you think about it, this is unavoidable to meet deadlines and deliver projects on time and on budget.

Without file-hoarding, true teamwork is played out and cross referrals are bound to increase.

As the word would suggest, teamwork requires everyone to play their part so you can expect the crew to deselect those who aren’t playing as part of a team. On the flip side, progressive people with drive and initiative will ask you for more work and challenge you with new ideas.

As stated earlier, you will obtain quality work which may mean saying no to some clients who do not appreciate value.

As Tim Williams of the Ignition Group states, contrary to what some might think, you actually expand your business by narrowing your focus and not being a “full service firm” i.e. an expert in everything.

8. Challenges

Change will always involve resistance; so expect to be free of those who do not believe in your new way of conducting work for clients. They will involve some clients and some of your own people.

I said earlier that you will report on less and fret about less. This is indeed true of unhelpful measures highlighted earlier; however, a new way of doing things affects the entire firm and so you will require a review of and revamp of systems and processes.

Remember though that there is no silver bullet solution. We still require lawyers’ help to review and record accurate data to provide meaningful predictive indicators. While greatly desired, know that there is no algorithm for value-based pricing (at the time of writing this but with the pace of disruption in the industry, you never know!)

I have met and spoken with many about our value pricing journey; and while there has never been a shortage of fascination and interest and indeed a strong desire to change, you will need strong internal leadership and it does involve, while not blind, a leap of faith.

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Business development Relation client

Partenariat entre KnowtoGrow et AlignCoaching

Dans nos contacts avec les clients, des bureaux ou des avocats individuels nous demandent régulièrement si nous pouvons les soutenir dans leurs activités de « développement business». Nous sommes les premiers à affirmer que le marketing n’est pas une fin en soi, mais un moyen de recruter ou de retenir des clients. La demande de faire un pas de plus et d’accompagner nos clients dans la conversion des leads en contrats est donc logique.

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Business development Générale

Boostez vos performances en tant qu’ avocat par une meilleure connaissance de soi

L’excellence d’un juriste ne se mesure pas à ses seules connaissances juridiques. Elle dépend aussi d’aptitudes qui peuvent être stimulées et améliorées par une meilleure connaissance de soi.

Pour quelles raisons êtes-vous devenu avocat ? Pourquoi avoir opté pour un poste de conseiller juridique ? Et pourquoi dans telle entreprise ? Etes-vous heureux au travail ? Se poser ou se re-poser sérieusement ces questions c’est déjà tendre vers plus d’épanouissement.

Et au vu de la place qu’occupe actuellement le travail dans la société, ces questions méritent plus que jamais d’être posées. Ce questionnement est même indispensable pour les professions qui placent l’humain au centre.

Il est donc essentiel, en tant que professionnel du droit, de passer par ce processus d’introspection. L’aide que vous apporterez et les conseils que vous prodiguerez en connaissance de cause seront plus justes et auront plus d’impact, ce qui aura inévitablement des répercussions positives sur vos prestations et vos affaires.

Vous ne pouvez par ailleurs pas ignorer que la façon dont vous vivez votre métier a un impact significatif sur votre vie privée. Le temps que vous prendrez pour aborder sérieusement ces questions en vaut assurément la peine.

 

Faites-vous confiance

Jamais personne ne pourra répondre à votre place. C’est une évidence et pourtant la tentation est grande de vous baser sur la perception que les autres ont de vous. Ne vous contentez donc pas des félicitations ou critiques d’un associé, de votre patron ou de votre entourage. Il vous appartient d’aller au-delà.

Il en est de même au moment de choisir une orientation professionnelle ou de se réorienter en cours de carrière. En raison de votre inexpérience sur le marché du travail ou de l’échec d’une expérience précédente, il est rassurant de s’appuyer sur l’avis des autres pour décider du prochain pas que vous ferez. Vous ne pourriez pas commettre une plus grande erreur. Personne d’autre que vous-même ne peut savoir ce qui peut réellement vous rendre heureux. Mais le savez-vous déjà ?

Pour cela, il faut vous faire confiance, en faisant abstraction de votre passé. Vous disposez de toutes les clés pour trouver le travail qui vous convient le mieux. Et peu importe ce qu’en pensera votre entourage. À terme, vous lui renverrez la satisfaction que vous procure votre activité professionnelle. Si vous êtes heureux, votre bonheur nourrira votre entourage !

Les tests de personnalité du type MBTI vous apporteront un éclairage utile sur certains traits de votre personnalité mais vous réduire aux conclusions d’un test formaté ou vous contenter d’une étiquette ne vous fera certainement pas prendre les bonnes décisions.

 

Questionnez-vous («quoi»)

La manière la plus efficace d’apprendre à vous connaître est de chercher ce qui vous fait vraiment vivre, ce qui vous fait réveiller le matin, ce qui vous rend heureux, ce qui vous motive.

C’est en vous (re)connectant à ce que vous êtes réellement que vous allez trouver ce qui vous correspond le mieux. Vous disposez de qualités et de compétences uniques parce que vous êtes unique !

Alors posez-vous les questions qui vous parlent le plus :

– qu’est-ce qui vous rend heureux au travail ?
– quel domaine vous passionne le plus ?
– quelle type de tâche vous plaît le plus ?
– que souhaitez-vous réaliser professionnellement ?
– quelles sont vos valeurs ?
– qu’est-ce qui génère du stress en vous ?

Vous poser ces questions vous permet de donner du sens à votre travail. Veillez à vous poser le plus de questions ouvertes possibles. Vous contenter d’un oui ou d’un non ne peut en aucun cas vous satisfaire.

Il n’y a bien évidemment aucune réponse parfaite. Il n’y a d’ailleurs aucune mauvaise réponse, si ce n’est celle qui ne vous correspond pas.

 

Approfondissez vos réponses («pourquoi»)

Après vous être demandé « quoi », demandez-vous « pourquoi », systématiquement, pour chaque question posée précédemment.

En réalité, les réponses que vous avez trouvées aux premières questions ne sont pas les plus importantes. Vous ne devez pas vous y arrêter. Car ce qui va vous permettre de mettre le doigt sur ce qui vous anime réellement, c’est de savoir « pourquoi » il en est ainsi, pourquoi vous avez opté pour telle ou telle réponse.

Les réponses aux questions de type « quoi » sont bien souvent conditionnées, non véritables. Elles sont influencées par les croyances que vous avez construites jusqu’ici, par les différentes expériences que vous avez vécues et sont le produit de votre ego, qui ne reflète en aucun cas votre vraie nature.

C’est en vous demandant « pourquoi » et en écoutant la réponse de l’intérieur que vous pourrez valider ou non la première réponse et continuer le processus. Pour cela, il s’agit d’être à l’écoute de votre intuition et de vous détacher de vos émotions qui sont le produit de votre conditionnement. Si votre ressenti est positif, vous pourrez valider la réponse et poursuivre.

 

Concrétisez vos aspirations («comment»)

Demandez-vous ensuite « comment » vous envisagez de réaliser ce qui vous anime. Ceci permet de concrétiser votre ressenti, de lui donner une dimension plus matérielle.

Demandez-vous par exemple si vous préférez travailler seul ou en collaboration, en tant qu’indépendant ou employé, dans un bureau ou chez vous, …

Comme pour les questions de type « quoi », les réponses que vous apporterez à ces questions-ci peuvent également être le résultat de votre ego. Demandez-vous donc systématiquement « pourquoi » de sorte à pouvoir les valider.

Ecoutez les réponses qui vous parlent le plus, celles qui vous font vibrer intérieurement. Votre ego fait obstruction à votre vraie nature. Il est tentant d’opter pour une carrière ou une branche très rémunératrice mais cette considération est plus que probablement amenée par votre ego.

Fiez-vous à votre intuition, à ce qui vibre au fond de vous, simplement. N’exigez pas de vous-même des réponses immédiates. Laissez passer une ou plusieurs journées si nécessaire. Si la réponse est en adéquation avec votre nature profonde, elle viendra spontanément.

 

Agissez en conscientisant qui vous êtes

Après avoir « reçu » les réponses à vos questions et après avoir validé celles-ci, vous serez déjà très heureux d’avoir appris à mieux vous connaître. L’exercice s’avérerait toutefois inutile s’il devait rester au stade de la réflexion.

A priori, la connaissance de soi est très abstraite, surtout dans le monde professionnel. Pour devenir concrète, vous devez donc l’expérimenter. Il faut agir et ne pas vous contenter de vous penser.

La tentation sera grande de vouloir remettre directement en question votre travail ou de vouloir chambouler vos relations de travail. Rien ne sert toutefois de se précipiter. Ce n’est qu’à partir du moment où vous êtes vraiment en phase avec vous-même que les choses vont se mettre en place d’elles-mêmes.

Pour cela, il vous appartient de conscientiser qui vous êtes, ce qui vous anime. Sans cela, votre questionnement restera lettre morte. Et pour conscientiser les résultats de votre introspection, rien de tel que d’expérimenter vos découvertes dans vos relations actuelles. Mettez vos relations de travail à l’épreuve au regard des valeurs qui vous animent véritablement. Vous sentirez très rapidement si vous êtes à votre place.

 

Les bienfaits pour vous-même et vos relations

Les bénéfices que vous retirerez d’une meilleure connaissance de vous-même sont légion.

Pour vous-même :

– vous gagnerez en lucidité sur ce qui vous motive
– vous saurez de quoi vous êtes capable (talents, capacités, compétences, …)
– vous aurez une image plus positive de vous-même
– vous prendrez des décisions plus facilement
– vous aurez plus de force pour faire avancer des projets
– vous serez plus efficace, naturellement orienté résultats
– …

Dans vos rapports avec les autres :

– vous n’aurez plus d’appréhension ou de peur
– la communication, la collaboration et l’ambiance seront meilleures
– vous vous adapterez plus facilement aux personnes et aux situations
– vous aurez une image plus positive de vos collaborateurs et de votre entreprise
– vous limiterez les conflits car en vous sachant différent, cela vous amènera à respecter les différences des autres
– …

En vous connaissant mieux, vous contribuez à la performance durable de votre personne ainsi que de celle de votre cabinet ou de votre département. Cela apportera équilibre et bien-être pour vous-même et ceux qui vous entourent. En donnant du sens à votre travail, vous serez plus heureux et vous deviendrez plus performant.

 

Le cercle vertueux de la connaissance de soi et de la confiance en soi

La connaissance de soi permet donc de trouver équilibre et bien-être professionnels. S’accepter inconditionnellement permet de s’autoriser à s’accomplir professionnellement. Elle donne les moyens d’être heureux professionnellement.

Vous connaître, vous accepter et vous apprécier pour qui vous êtes, vous donnera aussi la nécessaire confiance pour continuer à vous développer. Au mieux vous vous connaîtrez, au plus vous aurez confiance en vous. Et cela se verra, se ressentira, ce qui facilitera considérablement votre travail, vos relations et vos affaires.

 

 

 

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Business development

Le grand écart du juriste : comment développer sa clientèle sans devoir (se) vendre ?

Tout client attend d’un juriste, et tout spécialement d’un avocat, qu’il soit efficace à la barre, qu’il défende ses intérêts avec conviction, par une argumentation solide, un raisonnement infaillible, que ce soit verbalement ou par écrit. Dans la majorité des cas, la qualité de l’argumentation sera déterminante.

Même s’il serait très réducteur de limiter le métier du juriste à cette noble tâche, force est de constater qu’elle constitue une partie essentielle de son travail. Quand le moment est venu pour un juriste d’élargir sa clientèle en prospectant, la tentation est donc facile de se laisser aller à l’argumentation, de vouloir se mettre en avant, de se vendre, et ce dès le premier contact. La réalité des affaires prouve pourtant qu’il y a une autre façon de faire, plus subtile, plus efficace et productive, et beaucoup plus enrichissante.

Pour gagner véritablement la confiance d’un nouveau client, la clé est de se mettre entièrement à son écoute, de s’effacer, de mettre ses arguments de côté. L’art de l’écoute est l’élément central de toute relation commerciale fructueuse. Le métier de juriste demande donc d’effectuer le grand écart entre la manière dont il y a lieu de défendre ses clients et la façon d’en acquérir de nouveaux.

Gagner la confiance

De nos jours, rares sont ceux qui accordent d’emblée leur confiance à autrui, spécialement dans le monde protectionniste des affaires. On peut le regretter mais on peut difficilement passer à côté. Pour développer ses affaires, la première nécessité est donc de gagner la confiance de son interlocuteur.

Comment ? En écoutant véritablement l’autre ! Ecouter attentivement un client ou un prospect, c’est lui attribuer de l’importance, c’est lui montrer qu’il compte pour vous, qu’il vous intéresse. Ecouter, c’est mettre en valeur, en confiance, c’est gagner la confiance de l’autre. L’écoute est la prémisse de la formation durable d’une relation d’affaires.

Outre le fait que l’écoute représente une économie évidente d’énergie, elle permet de détecter de façon naturelle les besoins, les attentes, les atouts ou les points faibles de son interlocuteur. Celui-ci vous fournira les meilleurs arguments commerciaux possible sur lesquels il vous suffira de rebondir par la suite. L’écoute facilite donc considérablement le processus commercial.

Pour faire aboutir positivement toute négociation ou présentation commerciale, il est donc primordial d’écouter l’autre de façon qualitative avant de parler de soi, de ses services ou de son entreprise.

Ecouter

Ecouter commence par apprendre à se taire, c’est évident. Mais c’est beaucoup plus vite dit que fait. Car il s’agit en réalité de s’oublier soi-même, de mettre de côté ses pensées, ses préjugés. Autrement dit, il s’agit de mettre son ego de côté. Tout un programme ! Faites le test suivant à la prochaine occasion : ne parlez pas de vous-même les cinq premières minutes de votre prochaine rencontre en affaires avec un inconnu. Vous expérimenterez ainsi de quoi il est réellement question.

Pour conquérir de nouveaux clients ou en fidéliser, dites-vous que la vie ne tourne pas autour de vous et de vos affaires, c’est l’autre qui compte. Il ne s’agit pas non plus de s’approprier ce que celui-ci raconte pour parler de vous, il s’agit de laisser toute la place à l’autre, celle qui lui revient, la place centrale. Sans cela, même si vous pensez être incontournable sur le marché, votre interlocuteur aura bien du mal à vous faire confiance.

Ecouter, c’est être complètement présent, sans préparer sa réplique ou son argumentation. Laissez finir l’autre de parler, ne terminez pas ses phrases. Il arrive bien souvent que l’essentiel vienne à la fin. N’avez-vous jamais regretté d’avoir interrompu quelqu’un ?

Encourager à développer et reformuler

Même si c’est contre nature, essayez de ne pas donner de conseils, le temps viendra. Ne pensez pas à la place de l’autre, contentez-vous d’entendre. Et encouragez l’autre à développer sa pensée.

Ne vous satisfaites pas de la première réponse obtenue. Très souvent, le plus intéressant vient en approfondissant les choses. Alors posez des questions, demandez pourquoi, comment, insistez jusqu’à ce que vous disposiez de toutes les informations nécessaires.

N’hésitez pas non plus à reformuler les mots employés par vos clients ou prospects. Cela permet de mieux comprendre les besoins en jeu (spécialement ceux qui sont plus subtils et qui n’ont peut-être pas encore été envisagés) et cela encourage votre interlocuteur à parler davantage. Il se montrera heureux d’avoir été écouté et compris. Ce faisant, vous lui montrez que vous êtes en accord avec lui.

Mais l’impact sera encore plus grand si c’est votre interlocuteur qui formule lui-même ce que vous souhaitez entendre. En le formulant lui-même, votre interlocuteur en prendra à nouveau conscience. N’hésitez donc pas à insister sur certains éléments importants en reposant la même question sous une formulation différente.

Utilisez l’écrit aussi, pour vous-même. Le fait d’écrire ce qui est important pour votre prospect ou votre client a plusieurs avantages. Cela vous permet bien entendu de vous en souvenir plus facilement, de mieux l’assimiler en le reformulant autrement mais cela montre aussi, d’une autre manière, l’intérêt sincère que vous portez à votre interlocuteur.

Poser les bonnes questions

Si l’art de l’écoute est fondamental, il est tout aussi important de poser les bonnes questions. L’idéal est d’en préparer quelques-unes à l’avance : que recherche exactement votre prospect, avec qui a-t-il déjà collaboré, qu’est-ce qui est important pour lui, comment travaille-t-il, quand sera-t-il prêt à changer de prestataire, que connaît-il de votre entreprise… L’idée est que votre prospect vous dise exactement ce que vous devriez lui dire pour arriver à conclure un accord avec lui. Posez donc vos questions en conséquence.

Préférez les questions ouvertes, qui laissent plus de latitude à votre interlocuteur, ce qui le mettra plus à l’aise. L’objectif est d’ouvrir les portes, que votre interlocuteur envisage de nouvelles perspectives. Pour cela, ne risquez pas de l’enfermer en lui permettant de répondre par l’affirmative ou la négative.

N’en demandez pas plus que nécessaire non plus. Arrêtez de poser des questions quand vous disposez de toute l’information nécessaire vous permettant de répondre adéquatement aux besoins de votre interlocuteur. Si vous continuez malgré tout, vous risquez de perdre son attention et son intérêt.

Faire silence

Faire silence constitue également un atout indéniable dans toute négociation. Il s’agit de laisser venir les choses, de marquer des temps de pause. Quand c’est à vous de parler, il s’agit bien entendu de le faire ! Mais n’hésitez pas à insister par le silence sur certains points importants.

Généralement, quand un silence prend place, on considère que le premier qui reprendra la parole sera celui qui sera disposé à concéder. Ainsi, quand vous demanderez à votre prospect ce qu’il pense de la collaboration que vous souhaitez mettre en place avec lui, faites silence le temps qui sera nécessaire à votre interlocuteur pour vous répondre. Bien trop souvent, par peur, on a tendance à enchaîner immédiatement avec d’autres propos ou d’autres questions, en pure perte. En faisant silence au moment opportun, vous obtiendrez une véritable réponse.

Mener l’entretien

S’il convient donc de mettre votre interlocuteur au centre en l’écoutant activement, il reste important de garder la mainmise sur le déroulement de l’entretien. Il vous appartient en effet de conduire celui-ci vers là où vous souhaitez l’amener, probablement à la conclusion d’un accord, qu’il s’agisse de la signature d’un contrat, d’actions concrètes après l’entretien, etc. Il ne s’agit donc pas de s’éparpiller, d’oublier la finalité de l’entretien. En posant les bonnes questions, vous y parviendrez.

Certains prospects ou clients demandent plus de patience que d’autres car ils ont besoin de plus de temps pour s’ouvrir et exprimer véritablement le fond de leur pensée. Soyez patient et continuez dans ce cas à donner de l’attention même si l’autre a du mal à exprimer son point de vue.

N’hésitez pas non plus à porter attention au langage non verbal. Le timbre de la voix, un regard ou certains gestes en disent parfois beaucoup plus que quelques paroles. Ainsi, si votre prospect ou votre client se montre impatient, n’hésitez pas à abréger l’entretien.

Pratique et remise en question

Comme toute habilité, l’art de l’écoute est une question de pratique. Au plus vous le pratiquerez, au plus vous apprendrez et au meilleur seront vos résultats.

Pratiquez donc le plus souvent possible, que ce soit dans le monde des affaires mais aussi en privé. Il n’y a pas de différence. La vie est faite de relations, qui impliquent constamment des négociations, que ce soit pour des choses futiles ou plus fondamentales.

Remettez-vous aussi constamment en question, spécialement au début. Prenez le temps et le recul nécessaires, spécialement quand les choses ne se sont pas déroulées comme espéré. Demandez-vous après chaque entretien si vous êtes satisfait de vous-même, si vous avez écouté véritablement, si vous avez réagi adéquatement dans telle ou telle situation, etc. Le cas échéant, imposez-vous des actions concrètes pour les fois suivantes et tenez-vous-y.

La remise en question est un processus indispensable pour pouvoir évoluer. En cas de doute ou si les résultats ne suivent pas, n’hésitez surtout pas à faire appel à des collègues qui seraient disposés à vous accompagner ou à un coach, l’objectif étant de bénéficier de leur expérience et d’un regard extérieur.

Résultats

Une fois les besoins réels de votre interlocuteur connus, il ne vous restera plus qu’à mettre en avant les bénéfices concrets qu’il obtiendra en collaborant avec vous. A nouveau, c’est en vous concentrant sur ses besoins à lui (en termes de résultats cette fois) et non sur vos services, que votre interlocuteur fera le pas et vous confiera une mission.

L’industrie légale évolue à grande vitesse. La concurrence entre les métiers du droit et au sein de ceux-ci s’accentue de jour en jour. Sans parler des nouvelles technologies dont on vous fait croire qu’elles vous remplaceront tôt ou tard. Dans ce contexte disruptif, il est primordial pour garder le cap d’en revenir à l’essentiel, à la base de toute relation commerciale fructueuse, au fondement de l’humanité : l’autre.

En étant véritablement à l’écoute, vous remettrez vos clients et vos prospects au centre, vous leur redonnerez la place qui leur revient. De la sorte, vous parviendrez à détecter de façon naturelle leurs véritables besoins, et l’essentiel est là pour pouvoir développer avec succès vos affaires. Vous fidéliserez et gagnerez ainsi un nombre croissant de nouveaux clients sans devoir plus vous « vendre ». Vous aurez réalisé le grand écart du juriste !