Home > Klantenbeheer > Customer service: een onderbelichte dimensie in legal marketing?

Customer service: een onderbelichte dimensie in legal marketing?

customer service - een onderbelichte dimensie in legal marketing

Advocaten en advocatenkantoren spelen vooral op hun kennis en expertise in een vakgebied. Maar vergeet u niet dat uw klant ook andere argumenten meeneemt om te beslissen of hij/zij met u in zee gaat? Een pleidooi voor een bewuste aandacht voor customer service.

Hoe goed u ook bent in uw vak, er zijn andere advocaten die ook uw vakgebied beheersen. Maar cliënten zullen ook, bewust of onbewust, voor u kiezen omdat ze zich goed voelen bij u, zich (h)erkend voelen, omdat “het klikt”.

Advocatenkantoren die zich willen laten opnemen in bijvoorbeeld een Legal 500 of Chambers weten het ook: klantenservice is een element dat wordt meegenomen in de evaluatie.

De effecten van customer service in legal marketing

Customer service heeft een positieve invloed op de groeikansen van uw kantoor, uw omzet en winstgevendheid. Een cultuur van klantgerichtheid versterkt de band van uw cliënten met uw kantoor. Cliënten zullen langer cliënt blijven en hun positieve ervaringen makkelijker doorgeven aan anderen.

Betekent dit dat kennis van het recht naar de achtergrond verdwijnt? Laat ons duidelijk zijn: neen. Uw kennis en expertise zijn het olympische minimum. Zonder dit zal u nooit een goede advocaat zijn. Maar de klantgerichtheid van uw kantoor kan wel een onderscheidende factor worden waarom cliënten voor u kiezen en niet voor een ander kantoor.

Hoe creëert u klantgerichtheid?

Alles start bij het bepalen van uw doelen. Hoe wil u dat (potentiële) cliënten u ervaren? En hoe ervaren ze u vandaag? Om het tastbaarder te maken, kan u een oefening doen “we willen de … van de advocatuur zijn”. The Jane bijvoorbeeld? Het restaurant van topchef Sergio Herman waar alles tot in de puntjes georchestreerd wordt met een hoge kwaliteit in het achterhoofd. Of de Colruyt? Of … vul zelf maar in met een merk dat u goed kent. U merkt het ook: customer service heeft niets te maken met duur of goedkoop. Het is in essentie een manier van omgaan met (potentiële) klanten.

In moderne marketing spreekt men over “service design”. De aanpak is als volgt:

  • Het in kaart brengen van de verschillende contactmomenten van een cliënt met het kantoor: telefoon, e-mail, persoonlijk, … In elke fase van de samenwerking: vanaf de informatie- of offertevraag tot en met de factuur.
  • Deze contactmomenten evalueren: wat doet u goed, wat doet u slecht, wat kan verbeterd worden. Bij voorkeur betrekt u bij dergelijke evaluatie ook uw cliënten en/of personen die recent met uw kantoor contact hadden maar niet voor u gekozen hebben.
  • Uw doelen bepalen en een actieplan maken om uw service te verbeteren.
  • Periodieke evaluatie van uw aanpak.

Hoe inbedden in uw advocatenpraktijk

Als partner of vennoot van een advocatenkantoor zal u de customer service-gedachte in uw kantoor moeten managen.

Uit uw actieplan zullen thema’s naar boven komen die u makkelijk centraal kunt opzetten en die minder persoonsgebonden zijn: uw website of een factuur lezersvriendelijker maken bijvoorbeeld. Of een jaarlijks cliënt event.

Maar daarnaast zijn er ook een aantal taken die u dagdagelijks van elke medewerker van uw kantoor verwacht: een dag voordien een afspraak nog even bevestigen, een eenduidige beginzin wanneer u de telefoon opneemt, een verslag beperken tot 1 A4 en in begrijpbare taal, transparantie over de vergoeding, …

De ervaring is dat dit elementen zijn die u meestal makkelijk op papier zet en afspreekt, maar regelmatig opnieuw onder de aandacht moet brengen. M.a.w: uw collega’s en medewerkers hierop coachen.

In de sterkste organisaties zit klantgerichtheid ingebed in de cultuur. Ik maak even een uitstapje naar een totaal andere sector. Wouter Torfs van de schoenenketen Torfs verwoordt het zo: “Wanneer we medewerkers aanwerven kijken we in eerste instantie naar de attitude. Kennis van schoenen kan je aanleren, klantgerichtheid is een attitude die je hebt of niet hebt”.

Deze post is ook beschikbaar in: FR

Bekijk ook
Wijzigende rol van de advocaat
Gerben Pauwels, Directeur Juridische Zaken Argenta, over trends in legal marketing zoals gezien door bedrijfsjuristen (nr. 5).
Jureca
Jureca: Waar rechtszoekenden en advocaten elkaar vinden
Legal marketing and knowledfge management
Kennisbeheer en marketing in advocatenkantoren, deel 2
Herman Buyssens on legal marketing
Een gesprek met Herman Buyssens over marketing, branding, deontologie en de eigenheid van de advocatuur.

Geef feedback op