Categorieën
Algemeen Organisatie

Zich tegen de volgende crisis voorbereiden via (lokaal) engagement

Advocatenpraktijk en Corona-crisis 6

We beleven een nooit eerder geziene crisis. Met zijn allen leren we van dag tot dag hoe we onze activiteiten, privé en professioneel, moeten herorganiseren. Daar komt onvermijdelijk veel improvisatie aan te pas. Het uitwisselen van ervaringen en ideeën is dan ook heel nuttig. Elke vrijdag bezorgen wij u daarom een tip of een overweging om u te inspireren bij uw zoektocht naar oplossingen voor tijdens de crisis, en voor het tijdperk daarna

.

De Corona crisis is nog lang niet voorbij, en het is nog te vroeg om definitieve lessen te kunnen trekken uit de ervaringen van de laatste weken. Maar het is nooit te vroeg om de toekomst voor te bereiden.

De actuele pandemie is er één zonder voorgaande, en zal nog lang blijven nawerken in de geesten van de mensen.
Vele personen zijn angstig. En dat niet zozeer omwille van het gevaar van het virus, maar wel omwille van de onzekerheid. We zijn in een ongekende wereld terecht gekomen. En verandering schrikt af. Het gevoelen de controle te hebben verloren, het verlies van de routines die ons dagelijks leven vereenvoudigen, nieuwe (technologische) systemen die we plots moeten gebruiken, en vooral, de onzekerheid m.b.t. de toekomstplannen.

In deze omstandigheden is het belangrijk om opnieuw houvast te bieden door aan de mensen het gevoel te geven dat zij iets nuttigs kunnen doen en opnieuw controle verwerven over hun leven. Een manier om dat te doen kan zijn door de teams aan te moedigen, en de ruimte te geven, om te brainstormen over de wijze waarop zij de gemeenschap kunnen helpen. Onmiddellijk, in het kader van de crisis, maar ook op langere termijn. Dit zal de mensen inspireren en misschien innovatieve ideeën genereren die nuttig kunnen zijn voor het kantoor wanneer de tijden terug “normaal” worden.

Corporate Social Responsability (CSR) staat al geruime tijd in de belangstelling. De actuele crisis, met haar verhoogde solidariteitsgevoelen (op korte termijn toch zeker), zal die tendens ongetwijfeld versterken

Meewerken aan het oplossen van concrete, tastbare en zichtbare problemen kan zeer motiverend zijn. Denken we daarbij bv. aan het gebrek aan kinderopvang, toegang tot internet, het ontbreken van voldoende computer skills voor o.a. afstandsonderwijs, aan toegang tot de gezondheidsdiensten, …

Als kantoor daarvoor aandacht en ruimte creëren zal veel medewerkers helpen om opnieuw houvast te vinden in deze onzekere tijden. En zal het kantoor beter bewapenen voor de volgende crisis. Volgens Rosabeth Moss Kante (Ernest L. Arbuckle Professor of Business Administration) zijn organisaties met een hecht netwerk van (lokale) partners en “stakeholders” het best voorbereid om belangrijke crisissen te overleven. Tijdens de crisis zullen zij van elkaar leren, en wanneer de crisis wegebt elkaar spontaan de hand reiken om snel weer op gang te komen.

Op korte termijn vinden uw medewerkers opnieuw vaste grond onder de voet, en op lange termijn bent u beter gewapend voor de, eventuele, volgende crisis.

Samen met Align Coaching bereiden wij een nieuwe service voor om u beter te ondersteunen bij de ontwikkeling van uw kantoor. Tot binnenkort bij INTUITU – A passion for lawyers

Categorieën
Algemeen Organisatie

Advocatenpraktijk en Corona-crisis (5): Blijvende maatregelen

Nu we zicht krijgen op een mogelijk geleidelijk einde van de lock-down en de aandacht meer en meer gaat naar de exit-strategieën, is het nuttig om na te denken welke maatregelen er best een permanent karakter zouden krijgen.
Het eerste (maar zeker niet het enige) dat daarbij opkomt is het thuiswerken. De meeste advocatenkantoren zijn gevestigd in de steden. De mobiliteit van, naar, en binnen de steden, was het laatste decennium uitgegroeid tot probleem nummer één voor de economische en sociale ontwikkeling van de steden.

En plots zijn we met zijn allen thuisgebleven. Voor de mensen die in de stad leven werd het verplaatsen binnen de stad plotseling weer mogelijk. In de eerste plaats te voet of per fiets dankzij verbeterde veiligheid en luchtkwaliteit. (en met wat hulp van het goede weer). Maar ook het openbaar vervoer, met name metro en tram, werden plotseling heel aantrekkelijk want niet overvol meer. En tenslotte het sporadische gebruik van de auto, bv voor het halen van zwaardere of meer volumineuze zaken, was plotseling geen frustrerende en zenuwslopende activiteit meer.

Tegelijkertijd merkten vele werkgevers dat de productiviteit van hun werknemers niet daalde, in tegendeel. Eén van de redenen is dat iedereen zijn werkuren kan organiseren zoals het hem best uitkomt, en niet aanwezig moet zijn op kantoor op het moment dat hij of zij bv. liever met de kinderen zou bezig zijn. Een studie gepubliceerd in The Economist geeft aan dat in Londen het aantal werkmails is afgenomen tussen 10 en 17 uur maar sterk is toegenomen tussen 7 en 10 en tussen 17 en 21 uur. De cijfers voor Parijs zijn gelijkaardig. Ook heeft iedereen enorm veel tijd gewonnen door niet meer naar en van het werk te moeten reizen, extra tijd die gedeeltelijk voor extra werkuren gebruikt wordt.

Een veralgemeend thuiswerken is dus zeker een na te streven doelstelling post-covid19. Moet de overheid het een blijvende verplichting maken? Of fiscaal stimuleren (bv. een fiscale bonus voor de bedrijven die GEEN bedrijfswagens hebben)? Dit zijn zeker zaken die kunnen helpen om van veralgemeend thuiswerken een blijvende verandering te maken.

Maar het belangrijkste is uiteraard dat de werkgevers zien dat het in hun voordeel werkt. Thuiswerken heeft ook nadelen, waarvan het verlies van betrokkenheid en sociale contacten de belangrijkste zijn. Om van veralgemeend thuiswerken een succes te maken op lange termijn kan er geleerd worden uit de ervaring van 100% virtuele bedrijven zoals bv Gatsby (een bedrijfje zonder kantoor met 50 werknemers, letterlijk verspreid over de ganse wereld). Hierbij enkele tips:

  • Geen vergaderingen met virtuele teams en fysische teams samen. De online deelnemers voelen zich dan uitgesloten. Dus wanneer er meerdere deelnemers (toevallig) aanwezig zijn op eenzelfde plaats, moeten zij toch ook virtueel inloggen, en niet samen in een vergaderzaal gaan zitten.
  • Controleer niet of de mensen aan het werken zijn. Zet duidelijke, liefst meetbare, doelstellingen en laat de medewerkers het verder zelf organiseren. Misschien werken zij liever ‘s nachts en gaan zij gedurende de dag fietsen.
  • Organiseer geregeld een fysisch event. Als uw team letterlijk over de wereld verspreid is wordt dat wellicht onmogelijk. Maar een jaarlijks meerdaags gezamenlijk verblijf is dan een alternatief. (Eerst moeten de reisbeperkingen opgeheven worden uiteraard)
  • Zorg voor transparante en expliciete beslissingen. Beslissingen genomen tijdens virtuele werkmeetings moeten schriftelijk vastgelegd worden.
  • Ga bewust om met de noodzaak aan sociale contacten tussen collega’s. Vaak (één van) de belangrijkste motivator(s) om te werken. (Zie daarover ook het eerste en het tweede artikel in deze reeks n.a.v. de Corona crisis)

Er zijn activiteiten die zeer moeilijk virtueel te organiseren zijn: een brainstorming, een eerste contact met de klant, een aanwerving, de aanpassing van nieuwe medewerkers aan de cultuur van het kantoor,…
Veralgemeend thuiswerken betekent dus niet dat we geen kantoor meer nodig hebben. Maar advocatenkantoren kunnen naar onze mening minstens 50% van hun oppervlakte (en van hun footprint) besparen.

We beleven een nooit eerder geziene crisis. Met zijn allen leren we van dag tot dag hoe we onze activiteiten, privé en professioneel, moeten herorganiseren. Daar komt onvermijdelijk veel improvisatie aan te pas. Het uitwisselen van ervaringen en ideeën is dan ook heel nuttig. Daarom bezorgen wij u elke vrijdag een tip of een overweging om u te inspireren bij uw zoektocht naar oplossingen voor tijdens de crisis, en voor het tijdperk daarna.

Samen met Align Coaching bereiden wij een nieuwe service voor om u beter te ondersteunen bij de ontwikkeling van uw kantoor. Tot binnenkort bij INTUITU – A passion for lawyers

Categorieën
Algemeen

Corona-crisis, burgerrechten, privacy en advocatuur

Advocatenpraktijk en Corona-crisis (4)

Een belangrijke taak voor de advocatuur in het post-Corona tijdperk wordt de bescherming van de privacy en de burgerrechten.
Er wordt op dit ogenblik in Europa met afgunst gekeken naar hoe de Covid-19 pandemie werd aangepakt in landen als Taiwan en Singapore. En er zijn inderdaad belangrijke lessen te leren. Met name een goede permanente voorbereiding en alertheid, en een snelle upgrade van de voorzieningen (maskers, testen, bedden, …). Maar daarnaast moeten we er ons van bewust zijn dat de overheid in deze landen enorm intrusief tewerk gaat. Willen we dat?

Wij hebben in West-Europa een ongeëvenaarde traditie van individuele rechten en vrijheden. Ook “het land van de vrijheid”, de VS, gaat soms erg slordig om met de privacy. John Macomber (senior lecturer at Harvard Business School) schreef recentelijk een bijdrage over de wijze waarop wij onze kantoren moeten aanpassen aan de nieuwe realiteit. Hij blijkt er geen graten in te zien dat bij het betreden van kantoorgebouwen systematisch onze paspoorten, onze vaccinatiegeschiedenis, en onze gelaatstemperatuur zouden gecontroleerd worden. En dat is volgens hem slechts het begin. Een volgende stap is om via gelaatsherkenning systematisch te registreren, over de jaren heen, waar we naartoe gaan, welke lucht we daar inademen, etc.

De laatste decennia hebben wij ook in Europa enorm veel van onze privacy opgeofferd. Maar niet zozeer aan de overheid ter verdediging van onze veiligheid als burgers, maar aan commerciële organisaties ten behoeve van onze wensen als consumenten. Dat is echter het onderwerp van deze bijdrage niet.

In welke mate zijn we bereid onze privacy op te offeren in naam van de (gezondheids)veiligheid? In welke mate zijn we bereid onze vrijheden te laten beknotten in naam van dezelfde veiligheid?

Het is steeds zoeken naar een evenwicht. Wij Europeanen mogen fier zijn op onze traditie om dat evenwicht in stand houden, met bescherming van de rechten van elke burger maar zonder blind te zijn voor de collectieve en individuele veiligheid.

De huidige lock-down is een ongeëvenaarde beknotting van onze vrijheden. Een ongeëvenaarde verstoring van dat evenwicht. Wie één of twee maanden geleden gezegd had dat dit soort van maatregelen in Europa zouden ingevoerd worden, zou met gelach onthaald zijn. Over de noodzaak ervan zal nog veel geredetwist worden, maar dat de lock-down haaks staat op onze cultuur en waarden is duidelijk. Laat ons dus waakzaam zijn na de afbouw van de extreme maatregelen onze waarden niet verder op te offeren aan de heilige koe van de veiligheid.

Het verdedigen van onze rechten en vrijheden is steeds een belangrijke taak geweest van de balie. De advocatuur zal de komende jaren extra alert moeten zijn.

Categorieën
Algemeen Organisatie

Advocatenpraktijk en Corona-crisis (3)

De eerste vier weken van de “lock down” zijn bijna voorbij.

De eerste dagen waren er van verwonderde verbijstering en bruuske aanpassing van onze werkgewoonten. De tweede week ontwikkelden we onze nieuwe routines, en in de derde en vierde week werden deze routines geconsolideerd.

Het aanpassingsvermogen van vele organisaties blijkt enorm groot te zijn. Veel groter dan wat wie ook ooit zou verwacht hebben. Hoe de nieuwe routines de tand des tijds zullen doorstaan moet echter nog afgewacht worden. En de toekomst, zowel de onmiddellijke als de verder afliggende, blijft vol onzekerheden.

Maar in deze vierde en vijfde weken van de lock-down lijken we even in iets kalmer vaarwater te verkeren, misschien ook door het effect van deze eigenaardige Paas- of Lentevakantie.

In de advocatuur zijn er enorme verschillen. Voor sommige advocaten is het alle hens aan dek, maar in andere rechtsdomeinen is het eerder kalm. En het aantal vergaderingen (zowel intern als extern) is overal drastisch afgenomen.

Hoe kunnen we van deze relatieve kalmte – van ongekende duur- profiteren?

Nu we ons georganiseerd hebben om onze dienstverlening op een andere manier te verstrekken is er geen reden tot paniek meer. Als er weinig werk is dan is er weinig of niets dat we daar op dit ogenblik kunnen aan doen.

Dus de eerste opdracht is de situatie te aanvaarden en ervan te genieten. Laat ons profiteren van het mooie weer, van de familie, van de kinderen die thuis zijn met verlof en niet op sportkamp kunnen gaan. Een herbronning en herontdekking van de eenvoudige dingen des levens.

Maar de meeste advocaten zullen deze verplichte rusttijd niet overleven als zij geen andere uitdaging hebben dan het genieten van het mooie weer. Wat kunnen wij nog doen?

Denken aan de toekomst. Niemand die weet hoe de toekomst zich exact zal ontwikkelen. Maar we kunnen allemaal hypotheses vooropstellen, al dan niet gebaseerd op de scenario’s die door verschillende “think tanks” worden uitgebracht.

De meeste waarnemers gaan ervan uit dat de Corona crisis vergaande gevolgen zal hebben voor de ganse samenleving, voor onze manier van leven. Hoe vertalen die scenario’s zich voor onze klanten, voor ons beroep, voor de ons concurrerende beroepen?

En vervolgens kunnen we nagaan hoe wij ons in elk van die hypotheses willen positioneren. Als kantoor en als individu. Nu nadenken over waar wij willen staan in die nieuwe samenleving, wie wij willen zijn, zal ons voorsprong geven op de anderen. En zal ons een (nog) grotere arbeidsvreugde geven wanneer we er terug voor 100% tegen aan (kunnen) gaan

Categorieën
Algemeen Organisatie

Advocatenpraktijk en Corona-crisis (2)

We beleven een nooit eerder geziene crisis. Met zijn allen leren we van dag tot dag hoe we onze activiteiten, privé en professioneel, moeten herorganiseren. Daar komt onvermijdelijk veel improvisatie aan te pas. Het uitwisselen van ervaringen en ideeën is dan ook heel nuttig. Voortaan bezorgen wij u elke week een tip of een overweging om u te inspireren bij uw zoektocht naar oplossingen voor tijdens de crisis, en voor het tijdperk daarna.

Het leiding geven aan een gedelokaliseerd team, waarvan de leden nooit samenkomen, vraagt een heel bewuste aandacht.

Wanneer we elkaar niet meer in de gang tegenkomen gaat er informatie verloren. Met name informele feedback verdwijnt. Op korte termijn zal dat weinig of geen gevolgen hebben op de afgeleverde kwaliteit. Voor werkoverleg en formele feedback met betrekking tot de lopende dossiers bestaan er procedures die relatief gemakkelijk kunnen aangepast worden aan een virtuele werkomgeving.

Maar het schouderklopje in de gang, de korte vraag (“à propos…”), de tip (“vraag dat eens aan …”), de spontane belangstelling en betoog van solidariteit, die zijn allemaal verdwenen. En daarvan komen de gevolgen pas langzaam aan naar boven. Ook het samenhorigheidsgevoel (we doen dit samen voor het gemeenschappelijk belang) gaat wegzakken.

En het is daarmee dat we bewust moeten omgaan, en waarin we (veel) extra tijd moeten investeren.

Heel regelmatige (dagelijkse) telefoontjes (via Facetime, Skype, WhatsApp) met alle teamleden zijn een eerste stap. En in die gesprekken mag het niet enkel over de dossiers gaan, maar ook over de werkorganisatie (met concrete tips hoe andere collega’s bepaalde problemen hebben aangepakt en eventueel met de suggestie ”maar ge kunt best zelfs eens bellen met X om te vragen hoe hij dat heeft opgelost”), en de beleving van de situatie (“Lukt het een beetje?” “De partner niet te zenuwachtig?”)

En daarnaast tijd uittrekken voor regelmatige teamvergaderingen. Dat is technologisch al wat moeilijker en niet voor alle kantoren haalbaar. Wat wel mogelijk is voor iedereen zijn kleine vergaderingen met 3 of 4 personen via Skype.

Tijdrovend? Ongetwijfeld, maar noodzakelijk. En diegenen die het aansturen van gedelokaliseerde teams op deze manier in de vingers krijgen, bouwen een concurrentieel voordeel op in de wereld van morgen. Want dat zal hen toelaten om in de toekomst heel flexibele teams te bouwen in functie van elke concrete uitdaging, telkens weer anders samengesteld, niet langer beperkt tot de personen om ons heen.

Samen met Align Coaching bereiden wij een nieuwe service voor om u beter te ondersteunen bij de ontwikkeling van uw kantoor. Tot binnenkort bij INTUITU – A passion for lawyers

Categorieën
Algemeen Organisatie

Advocatenpraktijk en Corona-crisis (1)

We beleven een nooit eerder geziene crisis. Met zijn allen leren we van dag tot dag hoe we onze activiteiten, privé en professioneel, moeten herorganiseren. Daar komt onvermijdelijk veel improvisatie aan te pas. Het uitwisselen van ervaringen en ideeën is dan ook heel nuttig. Voortaan bezorgen wij u elke week een tip of een overweging om u te inspireren bij uw zoektocht naar oplossingen voor tijdens de crisis, en voor het tijdperk daarna.

Haast iedereen moet plotseling van thuis werken. De basistechnologie daarvoor was reeds lang aanwezig en, zeker in België, is er al heel wat ervaring met beperkt telewerk.
Het op afstand werken betekent dat we de communicatieprocessen moeten aanpassen. Met de synchrone communicatie (online vergaderingen 1 op 1, of met enkelen, bv. via Skype of Team) hebben we meestal al wel ervaring. Ook asynchrone communicatie – bv het delen en co-writing van documenten bv met Slack, – kennen de meeste kantoren.

Maar nu dat iedereen, en wel voortdurend, van thuis werkt is die ervaring niet langer voldoende. We moeten voortaan ook heel bewust omgaan met de sociale interactie, zodat iedereen zich betrokken blijft voelen bij de collectieve doelen van de organisatie. Maar ook dat niemand zich achtergelaten of geïsoleerd voelt. In de huidige, voor velen angstige, tijden is dat extra belangrijk.

Het is onvermijdelijk dat het onderscheid tussen werktijd en familietijd veel minder scherp afgelijnd wordt. Iedereen zal moeten zoeken hoe daar mee om te gaan. Daarover ervaringen uitwisselen via bijvoorbeeld een privaat netwerk zoals Famileo, is niet alleen nuttig maar is ook een manier om de sociale interactie tussen de collega’s te onderhouden. De voorwaarde daarvoor is wel dat iedereen zich “veilig” voelt van kritiek en achterdocht.

Samen met Align Coaching bereiden wij een nieuwe service voor om u beter te ondersteunen bij de ontwikkeling van uw kantoor. Tot binnenkort bij INTUITU – A passion for lawyers

Categorieën
Algemeen

EVENT: LEGALTECH, TIME FOR ACTION

Geïnteresseerd in innovatie binnen het recht? Schrijf je dan zeker in voor het evenement ‘Legaltech, time for action’ op donderdag 21 februari (va. 18u30) in Leuven.

Volgende keynote speakers zullen elk vanuit hun expertise praten over de toenemende impact van technologie op de juridische sector in het algemeen. Aansluitend volgt er een receptie waar enkele Belgische legaltech bedrijven hun diensten beursgewijs zullen toelichten.

Locatie                 Oude Valk Leuven (bordjes zullen aangeven welke aula)

Agenda                Donderdag 21/2/2019

18u30                   AANMELDEN DEELNEMERS

19u00                   WELKOM EN INTRODUCTIE SPREKERS

19u10    PROFESSOR PEGGY VALCKE                             

Professor Recht & Technologie, K.U. Leuven

  “Het belang van technologie voor een juridische professional (in spe)”

19u40                  MR. VINCENT SCHOETER                                                

Senior Associate, Corporate & M&A, Blockchain expert, Laga

“Blockchain in de juridische sector: hype of opportuniteit?”

20u10              MR. BRAM VANDROMME                                           

Advocaat, Voorzitter IT & Communicatie, Balie West-Vlaanderen, initiatiefnemer Future Lawyers Belgium

  “Het business model in de advocatuur: tijd voor een update”

20u40                   SLOTWOORD

20u50                   RECEPTIE & MINIBEURS LEGALTECH

INSCHRIJVEN    bit.ly/lgltech

MEER INFO        http://bit.ly/legaltechtimeforaction

Categorieën
Algemeen Strategie

Het advocatenkantoor als marketingmachine

Dit artikel van de hand van Ruud Verduin verscheen oorspronkelijk in het Legal Business World e-magazine van september 2018


Klanten komen van Venus en advocaten komen van Mars. Dat is wat kort door de bocht en generaliserend en er zijn natuurlijk uitzonderingen, maar professionele dienstverleners zijn over het algemeen – je ziet, ik houd wat slagen om de arm om je niet direct in de gordijnen te jagen – niet goed in het inspelen op de werkelijke behoeften van hun klanten. En ja, ik heb enig recht van spreken, want ook ik ben een professionele dienstverlener.  Ik gebruik hier bewust het woord ‘klanten’ in plaats van het formele en afstandelijke woord ‘cliënten’, dat in de advocatuur gebruikelijk is. Want hoe je klanten ook noemt, zelf voelen ze zich gewoon klant. En het is zeer de vraag of je nog wel gebaat bent bij die formele en afstandelijke opstelling. Mijn suggestie is dat je er tegenwoordig goed aan doet om te kiezen voor betrokkenheid, voor customer engagement, in plaats van afstandelijkheid.

Laten we ons eens in de klant verplaatsen. Maar al te vaak weten klanten van professionele dienstverleners zoals advocaten en consultants niet welk resultaat ze gaan krijgen, wat ervoor gedaan gaat worden, wat het gaat kosten en hoelang het gaat duren. Bij de NS vinden we het al vervelend als onze trein twee minuten vertraagd is, terwijl het soepel laten draaien van een landelijk treinennetwerk toch echt behoorlijk ingewikkeld is. En bij de kapper zouden we vreemd opkijken als de knipbeurt twee keer zo duur werd, omdat het toch meer haren bleken te zijn dan de kapper vooraf had ingeschat. Maar in de professionele dienstverlening vinden we het heel normaal dat zowel het resultaat als de kosten onvoorspelbaar zijn. Natuurlijk kunnen we daar allerlei redenen voor aanvoeren. Maar als je dat eens vanuit de positie van de klant bekijkt, dan zal je zelf vast ook voelen dat dat een beetje schuurt. Of heel veel schuurt. En dat terwijl klanten van juridische dienstverleners die diensten vaak nodig hebben op momenten dat de emoties toch al hoog zijn opgelopen, zoals bij conflicten, echtscheidingen, overnames en ingewikkelde transacties. Dat zijn spannende situaties waar de meeste klanten maar weinig ervaring mee hebben en waarvan ze de finesses en de consequenties niet kunnen overzien. Daar bovenop krijgen ze dan ook nog eens een hoge rekening voor een onbegrijpelijk product met soms ook niet eens een gewenste uitkomst. Als professionele dienstverleners vinden we dat heel normaal. Maar hoe professioneel is dat eigenlijk?

Op weg naar een klantgerichte praktijk

Van oudsher zijn de meeste praktijken ingericht rondom de professional. Kijk bijvoorbeeld naar de huisarts. De arts behandelt in zijn kamer de patiënt en ondertussen stroomt de wachtkamer vol met nieuwe patiënten die te midden van hoestende en bacteriën uitstotende lotgenoten geduldig wachten tot de arts hen binnenroept. Patiënten schikken zich, omdat ze nu eenmaal de unieke diensten van de arts nodig hebben en moeilijk ergens anders terechtkunnen. Er is een grote afstand tussen de professional, de arts, en de klant. De arts is uniek in zijn deskundigheid, of anders toch zeker monopolist in zijn rayon.

In toenemende mate is dat echter niet meer het geval. Klanten vragen van hun dienstverleners meer transparantie, concretere resultaten en beter voorspelbare rekeningen. Dit geldt voor artsen, die ook steeds meer uit hun ivoren toren komen, maar evenzeer voor advocaten. Dit betekent dat kantoren meer klantgericht zullen moeten worden.

De klant aan het stuurwiel

Klanten worden veeleisender en vragen om meer zekerheid, meer transparantie in communicatie, meer betrokkenheid en andere prijsstructuren. Een van de redenen hiervoor is dat klanten hun klantervaringen uit andere sectoren projecteren op de relatie met hun professionele dienstverleners. Als je wel je nieuwe auto helemaal zelf online kunt configureren en realtime de prijs omhoog of omlaag (meestal omhoog) kunt zien gaan, waarom kan dat dan bij een advocaat niet? En als je bij je boekhouder realtime in een dashboard kunt zien hoe je boekhouding ervoor staat, waarom zou dat dan met je juridische dossier niet ook kunnen? Klanten zijn beter geïnformeerd en kritischer dan ooit en het zal dus ook meer moeite kosten om een juridische klant tevreden te stellen. Dit maakt dat we opnieuw moeten nadenken over welke klanten we willen hebben, hoe we voor hen de meeste waarde kunnen realiseren, hoe we daartoe onze praktijk moeten inrichten en wat we gaan doen om die klanten binnen te halen en vast te houden.

In een wereld waarin klanten steeds beter geïnformeerd zijn en zich nieuwe concurrenten aandienen met andere waardeproposities, bedieningsmodellen en prijsstructuren, zit de klant steeds vaker zelf aan het stuurwiel. Ook de techonlogische ontwikkelingen gaan steeds sneller.

Nieuwe technologie zet oude businessmodellen onder druk.

Zowel technologiebedrijven als een toenemend aantal legal startups noodzaken bestaande kantoren tot verandering. In Nederland heeft het platform voor juridische  innovatie Dutch Legal Tech inmiddels zo’n 1.000 leden. Online platforms zoals advocaatzoeken.nl zorgen voor meer transparantie en daarmee voor meer concurrentie in de markt. Bij dienstverleners zoals Ligo, Firm24 en DoeHetZelfNotaris kunnen klanten eenvoudig zelf contracten op maat samenstellen. Zelflerende technologie wordt ook steeds vaker ingezet. Een voorbeeld hiervan is het in Nederland ontwikkelde NDA Lynn, dat op basis van kunstmatige intelligentie geheimhoudingscontracten beoordeelt. In de fusie- & overnamepraktijk is kunstmatige intelligentie om data te analyseren inmiddels al gemeengoed en is het handwerk aan het verdwijnen.

Nu wordt artificial intelligence nog vaak ingezet om het leven van de jurist makkelijker te maken. Naarmate deze systemen ruimer beschikbaar zijn en goedkoper worden, gaan ook juridische afdelingen bij bedrijven ermee werken. Zij zullen dan aanzienlijk minder werk uitbesteden aan advocatenkantoren dan tot nu toe. Het kan natuurlijk niet uitblijven dat dit ook kleinere klanten gaat bereiken. Zo biedt de Nederlandse start-up Legalloyd een geautomatiseerde advocaat aan, die veel voorkomende contracten kan opstellen en daarnaast middels modules zoals ‘welke ondernemingsvorm past bij mij’ ook advies geeft. Deloitte berekende dat in 2025 door inzet van kunstmatige intelligentie 39% van de juridische sector in Groot-Brittannië zal zijn geautomatiseerd, wat gelijk staat aan 114.000 banen.

De positieve kant hiervan is dat vooral de complexe werkzaamheden over zullen blijven. Er zal minder werk zijn, maar het wordt wel uitdagender en leuker. De markt voor juridische dienstverlening zal echter wel veranderen en kantoren doen er goed aan zich hieraan aan te passen.

Het advocatenkantoor als marketingmachine

Hoe uniek ben je?

Eerst even een simpele vraag: hoe uniek ben jij? Als je uniek bent, dan komen je klanten vanzelf op je af, staan je klanten in de rij en kun je elk tarief vragen dat je maar wilt. Ben jij een van die unieke dienstverleners? Dan hoef je niet verder te lezen, want dit artikel is vooral geschreven voor die professionals die niet uniek zijn. Denk er even een paar minuutjes over na, of doe de uniekheidstest op https://www.smartconnections.nl/uniekheidsmeter/.

Maar als je niet heel erg uniek bent, dan zal je manieren moeten vinden om je te onderscheiden met iets anders dan je vakinhoudelijkheid.

En dat andere, dat heet marketing. Dus gaat het over klantervaringen, over emoties, over connecties, over relaties en over klantenbinding. Dat gaat niet over de kennis van je vak, maar over al die dingen eromheen.

Als je niet heel erg uniek bent en je klanten kunnen kiezen uit diverse aanbieders, die min of meer gelijkwaardig zijn, dan moet je op een andere manier naar jezelf gaan kijken. Als je wilt groeien – of misschien zelfs om te overleven – moet je naar jezelf kijken als marketingmachine.

Marketing is echt iets anders dan het versturen van nieuwsbrieven  

Met marketing bedoel ik niet het maken van de website en het organiseren van evenementen. Marketing is de wijze waarop je jezelf en je kantoor vermarkt. Dus: marketing is hoe goed je je doelgroepen en hun behoeften doorgrondt, hoe scherp je je waardeproposities en positionering hebt geformuleerd, hoe goed je de klantervaring (de customer experience) weet vorm te geven in lijn met de behoeften van je klanten en jouw businessmodel, hoe effectief je klanten weet binnen te halen, te bedienen en aan je te binden. Want als je daar niet goed in bent, dan zal je de concurrentiestrijd vroeg of laat verliezen. Ben je uniek? Maak je dan geen zorgen want je klanten hebben geen keus. Ben je niet zo uniek? Dan wordt het tijd om jezelf te gaan zien als een marketingmachine.

De 4 pijlers van klantwaarde.

De kern van elke onderneming is het realiseren van klantwaarde. Sommigen zien klantwaarde als de winst die je op je klanten maakt – de waarde ván de klant. Anderen zien klantwaarde als de waarde die je vóór je klanten realiseert. Het is mijn overtuiging dat het én-én is: je moet waarde voor klanten realiseren omdat ze anders naar een ander gaan, en als je geen waarde voor jezelf weet te realiseren dan is je praktijk geen lang leven beschoren.

Om je klantwaarde te laten groeien zijn er 4 belangrijke pijlers:

1. Begrijpen. Begrijp wat je doelgroep wil, wat ze drijft en waar de kansen liggen

2. Beogen. Ontwikkel relevante klantproposities, waarmee je optimaal voorziet in de behoeften van je klanten

3. Bieden. Richt je organisatie zo in om in de behoeften van klanten te voorzien tegen zo laag mogelijke kosten

4. Betrekken. Haal klanten binnen en bedien ze met een optimale customer experience

1 Begrijpen: inzicht in wat klanten werkelijk willen

Wat willen klanten?

Succesvolle zakelijke dienstverleners begrijpen beter dan een ander wat hun klanten werkelijk willen en weten daarop beter in te spelen. Als je een beetje om je heen vraagt wat klanten zoal voor verwachtingen hebben dan komen daar dingen uit als het bereiken van het gewenste resultaat, kostenbesparing, tijdbesparing en risicobeperking. Als het gaat om de klantervaring dan komen daar wensen uit als alert, transparant, proactief. Als het over de kosten gaat dan hoor je dingen als rekening houden met budgetbeperkingen, kosten vooraf duidelijk, resultaatafhankelijke vergoeding. 

Dit is wat klanten zeggen, maar uit ervaring weten we allemaal dat mensen niet altijd doen wat ze zeggen. Voordat je gaat sleutelen aan elementen als je prijsmodel of je doorbelastingsstructuur is het daarom verstandig om eerst goed te kijken naar de waarde die je levert.

Welke waarde lever je?

Klanten betalen je niet voor wat je doet, maar voor de waarde die je levert. Waarde is echter subjectief: waarde wordt gecreëerd in het hoofd van de klant. Het is gerelateerd aan het belang van het gewenste resultaat en zijn inschatting van hoe ingewikkeld het is om dat resultaat te realiseren. De waarde neemt toe met het belang en de gepercipieerde complexiteit. Hoe hoger de waarde, des te minder prijsgevoelig de klant zal zijn. Dat is waarom fusie- en overnamespecialisten zulke hoge tarieven kunnen vragen. Ben je echtscheidingsadvocaat? Dan zal je hogere tarieven kunnen vragen als je je specialiseert in een vermogende doelgroep, waar de belangen en de complexiteit groter zijn.

Waarde wordt dus bepaald door de klant. Het is goed om te beseffen dat waarde subjectief is en dus niet per se overeenkomt met de kosten die jij ervoor moet maken om die waarde te realiseren. Slimme advocaten weten de brug te slaan tussen de verwachtingen van de klant en wat ervoor gedaan moet worden om daar invulling aan te geven. Of om de verwachtingen tijdig bij te stellen.

Niet iedere klant is hetzelfde

Het is goed om te beseffen dat ook in vergelijkbare situaties niet iedere klant hetzelfde is. Sommige klanten zijn voorzichtig van aard en hechten meer aan houvast en zekerheid. Andere zien hun advocatenkantoor als een statussymbool en betalen graag wat extra voor een bekende naam. Weer anderen zien zichzelf als dealmaker en komen pas tot zaken als ze er een korting uit kunnen slepen.

Deze onderliggende motivaties bepalen vaak in grote mate het gedrag van klanten. Bekijk je klanten eens vanuit dit persoonlijkheidsperspectief en je zult ze vast al snel kunnen typeren. De volgende stap is dan om daar ook op in te gaan spelen.

2. Beogen: jouw waardepropositie

Mensen kopen oplossingen voor problemen die te ingewikkeld, te delicaat of te groot zijn om zelf op te lossen. Dat maakt dat je moet uitleggen wat je doet in een taal die de klant begrijpt. Omdat klanten moeilijk vooraf kunnen inschatten wat het resultaat is dat je gaat leveren gaan ze af op de kenmerken die je uitstraalt: je waardepropositie. Dit behelst het expliciet maken van wat je te bieden hebt, inclusief de tastbare resultaten en werkwijze die een klant kan verwachten en je garanties en bewijsvoering om die te onderbouwen. Een heldere waardepropositie geeft je focus en helpt je klanten om zich een beeld te vormen van wat ze van je mogen verwachten.

Wat verkoop je eigenlijk?

Het is belangrijk om te beseffen wat je verkoopt. Van oudsher zijn advocatenkantoren heel goed in hun vak. In wetskennis,  voeren van correspondentie, onderhandelen, procederen. Maar in een tijd waarin alles verandert onderscheid je je niet meer zo eenvoudig met alleen je product. Dan zul je je moeten focussen op de klant. De klant moeten kennen, je organisatie daarop afstemmen en zorgen dat je klanten bindt en boeit, met iets dat ze niet op de volgende hoek van de straat ook kunnen krijgen.

Je waardepropositie baseer je op drie dimensies. De eerste dimensie betreft de behoeften van je doelgroep. Het heeft namelijk weinig zin om goed te zijn in iets waar niemand behoefte aan heeft. Behoeften kunnen in de loop der tijd verschuiven – bijvoorbeeld onder invloed van technologische ontwikkelingen – dus houd regelmatig de vinger aan de pols.

De tweede dimensie betreft jouw competenties in relatie tot de behoeften van je doelgroep of doelgroepen. Voor bijvoorbeeld het begeleiden van een fusie tussen twee luchtvaartmaatschappijen zal je over specifieke juridische kwaliteiten, diepgaande kennis van de luchtvaartindustrie en kennis van de wetgeving in de betrokken landen moeten beschikken.

De derde dimensie wordt gevormd door de concurrentie. Klanten zullen namelijk altijd naar jou kijken in relatie tot de alternatieven die ze hebben. Als je je niet positief onderscheidt van de concurrentie, dan bestaat de kans dat ze voor een ander kiezen. Er zijn verschillende manieren om je te onderscheiden, bijvoorbeeld op domeinkennis, reputatie, klantrelatie en prijs. Praktijken die zich niet weten te onderscheiden zullen ondervinden dat ze veelal moeten concurreren op prijs. Dat kan een bewuste keuze zijn, maar is veel  vaker het gevolg van het ontbreken van een bewuste keuze om aan dit onderdeel van je marketingmachine te sleutelen.

Uit eigen ervaring kan ik vertellen dat je er goed aan doet een helder beeld te hebben van wat je kunt, het soort klanten dat je wilt bedienen en het soort opdrachten dat je wilt aannemen. Ooit heb ik een opdracht aangenomen om een verzekeringsmaatschappij te helpen met hun nieuwe positionering. Mijn specialismen zijn klantgerichtheid en relatiemanagement, dus het was al bijzonder dat ik deze opdracht kreeg. Ik had weliswaar geen idee waar ik moest beginnen, maar zowel de klant als het geld waren aanlokkelijk, dus ik huurde een positioneringsspecialist in en begon vol goede moed aan de opdracht. Ik deed mijn best en de klant was uiteindelijk tevreden, maar het kostte veel meer tijd en energie dan begroot. Het geld ging vooral op aan extra uren van de ingehuurde specialist en de tijd en energie had ik bij nader inzien beter aan beter passende klanten kunnen besteden.

Mijn les: schoenmaker blijf bij je leest. Dan is het natuurlijk wel belangrijk dat je weet wat je leest (lees: je waardepropositie) is.

Kies je klanten

Advocatenkantoren zijn veelal nog georiënteerd op de kern van hun dienstverlening, op hun product. Daarmee zijn ze niet altijd gefocust op de juiste klanten. Tegelijkertijd kijken klanten steeds meer naar de gehele customer experience. Dit maakt het belangrijker dan ooit om je te focussen op de groep klanten die op zoek is naar wat jij biedt en de wijze waarop je doet wat je biedt.

Het kiezen van de klantgroepen waarvoor je wilt werken, is bij het opstellen van je waardepropositie een essentiële stap.

In het algemeen kun je ervan uitgaan dat klanten vooral waarde hechten aan het resultaat en niet zozeer aan wat je daarvoor doet. Grote bedrijven willen veelal weinig risico lopen en zijn bereid om extra te betalen voor een zekerheidsverhogende werkwijze, zoals extra overleggen en controleslagen. Kies je voor een corporate doelgroep, dan zul je een propositie moeten hebben waarin zekerheid en professionaliteit vooropstaat. Kleine MKBondernemers en particuliere klanten zijn vaak minder bereid te betalen voor allerlei overhead en extra zekerheid. Dus wil je die doelgroep aanspreken dan kies je eerder voor een pragmatische werkwijze. Die keuze resulteert in een andere waardepropositie, want het is in de praktijk lastig om op een authentieke manier geheel verschillende doelgroepen tevreden te stellen. Dit nog even los van hoe moeilijk het is om bij je werk te moeten switchen van een ‘alles-drie-keer-controleren werkwijze’ naar een ‘pragmatische lagekostenaanpak’.

Het kiezen van je klanten heeft dus zowel voor jezelf als voor je klanten grote voordelen.

Wie is je ideale klant?

We kennen allemaal de 80/20-regel, die zegt dat 80% van je winst komt van 20% van je klanten. Ik zeg niet dat je alleen maar ideale klanten moet zien te krijgen en de rest moet laten schieten. Maar het is wel belangrijk om goed voor ogen te houden wie je ideale klant is, zodat je je kunt organiseren op een manier die voor die klanten goed werkt en je je inspanningen erop kunt richten om dat soort klanten binnen te halen. Je zult ervaren hebben dat je niet met elke klant een even goede relatie hebt. Sommige klanten die eerst veelbelovend leken bleken later toch vooral frictie en problemen op te leveren. Andere klanten zijn misschien met een kleine opdracht bij je binnengekomen en zijn nu al tien jaar een trouwe klant die alle juridische werk bij jou uitbesteedt. De eerste categorie resulteert in veel negatieve energie en kosten, de tweede groep klanten levert je goede marges op en je wordt er nog blij van ook.

Wie is jouw ideale klant? Hoe ziet die eruit, wat neemt hij bij je af en waarom? Als je eens kijkt naar de groep klanten waar je blij van wordt, dan kan het zomaar zijn dat je overeenkomstige karakteristieken vindt. Ze passen beter bij wie jij bent, hoe jij werkt en hoe je de bedrijfsvoering van je praktijk hebt ingericht. Misschien zijn ze wat flexibeler als het gaat om prijs, zijn ze wat minder gefocust op snelheid en vinden ze een persoonlijke relatie heel belangrijk. Is dat wat voor jou werkt en goed bij jou past? Dan vormen deze kenmerken de blauwdruk van jouw ideale klant.

En wat als je niet de klanten aantrekt die het beste bij je passen? Dan wordt het tijd om eens kritisch naar jezelf te kijken en je marketing aan te passen. 

3. Bieden: het inrichten van een klantgerichte organisatie

We zijn begonnen bij het begrijpen van de klant. Wat zoekt hij en wat wil hij voor elkaar krijgen? Dit noemen we ook wel de job-to-be-done, de taak die de klant wil verrichten. Je kent ongetwijfeld het voorbeeld dat klanten geen boormachine, willen maar gaten in de muur. En eigenlijk willen ze ook geen gaten in de muur, maar willen ze een schilderij ophangen. Als je dat eenmaal begrijpt dan kun je ze beter van dienst zijn. Misschien door ze geen boormachine te verkopen maar door er eentje te verhuren of door een mannetje te sturen dat de gaten boort. Of misschien wel door het schilderij met superplakband aan de muur te bevestigen. Hoe beter je begrijpt wat de jobs-to-be-done van je klanten zijn, hoe beter je daarop kunt inspelen.

Daarna hebben we gekeken naar de waarde die je beoogt te creëren voor je doelgroepen. Dit begint bij heldere keuzes wat je wilt zijn voor wie, het ontwikkelen van relevante proposities waarmee je je onderscheidt van je concurrenten en het ontwerpen van een hierbij passende customer experience.

Verbouwen van je winkel

Tot zover is het allemaal nog min of meer een papieren exercitie. Alhoewel, als het goed is heb je ook al heel veel met klanten, potentiële klanten en ex-klanten gesproken om uit te vinden wat hun behoeften en barrières zijn en hoe ze over jou denken. Maar nu is het tijd om je proposities en beoogde customer experience daadwerkelijk te gaan realiseren en tot leven te brengen. Ik noem dit ‘bieden’ ofwel het zorgen dat je winkel op orde is.

Dit is vergelijkbaar met het verbouwen van een winkel. Je hebt keuzes gemaakt wat voor soort winkel het moet worden en samen met de architect heb je een nieuw ontwerp gemaakt. Nu is het tijd voor de aannemer om aan de slag te gaan. Uiteraard maak je daarvoor eerst een plan, een roadmap, want verbouwen doe je fasegewijs. Eerst de buitenmuren en het dak. De binnenmuren en het schilderwerk komen pas daarna.

Het is het totaal dat telt

Als we onszelf zien als een marketingmachine dan gaat het bij ‘bieden’ om het zodanig inrichten van al je klantinteractiepunten, je processen, je organisatie, je software en je mensen dat je daarmee de beoogde optimale klantervaring zult realiseren. Klanten hebben ervaringen op elk klantinteractiepunt: je website, je telefoonservice, jouw bezoek aan hen, hun bezoek aan jouw kantoor, de ontvangst bij de receptie, de wachttijd in de ontvangstruimte, het gesprek, je correspondentie, het inloggen in je online klantenportaal, je factuur, je relatieonderhoud etc. Al deze ervaringen tellen ze bij elkaar op tot een totaalbeeld. De goede ervaring in het eerste telefonische contact kan teniet worden gedaan door een ongewenste wachttijd in de ontvangstkamer. Het positieve beeld uit het verleden kan afbrokkelen door te lang niks van je te laten horen.

Klanten ervaren alle details, maar voegen die in hun hoofd samen tot een totaalbeeld. En omdat klanten naar jou kijken vanuit een totaalbeeld, doe je er goed aan om dat zelf ook te doen. Dus hoe aardig je receptioniste ook is, dat compenseert niet dat je je klant langer laat wachten dan hij verwacht. Het gaat om het bewust orkestreren van de totale ervaring van het eerste contact tot aan de laatste factuur. Voor veel klanten is het afnemen van juridische diensten iets dat ze niet dagelijks doen. Het is een onbekend traject met vaak een onzekere uitkomst. Door vanuit de klant naar jezelf te kijken en alle contacten met de klant vanuit dit gezichtspunt te orkestreren zorg je voor een positieve en onderscheidende klantervaring.

4. Betrekken: binnenhalen, bedienen en binden van de juiste klanten

Het begint bij vertrouwen

Een van de moeilijkste aspecten van marketing in professionele dienstverlening is het ontastbare karakter van het product. Dit maakt dat het opbouwen van vertrouwen een essentiële stap is om nieuwe klanten binnen te halen. Een van de beste manieren om vertrouwen te wekken is het laten zien van recente successen, klantervaringen en testimonials. Denk ook aan heldere klantbeloften, transparantie en garanties, want ook die helpen klanten om de eerste stap over de drempel te zetten.

Van tevreden klant naar loyale klant

Het fundament van elke professionele dienstverlener wordt gevormd door duurzame klantrelaties. Als we denken vanuit klantrelaties dan is een tevreden klant niet genoeg. Dan willen we loyale klanten, die terug blijven komen en liefst ook nog onze ambassadeur zijn richting hun vrienden en bekenden. Om dat te realiseren zullen we de klant op een dieper niveau moeten raken, want relaties ontstaan niet vanzelf. Kijk maar om je heen in je eigen privéleven, bijvoorbeeld naar je vriendenlijst op Facebook. Veel ‘relaties’ zijn oppervlakkig en uitwisselbaar en maar een paar zijn werkelijk van diepe betekenis. Bij je zakelijke relaties geldt dit ook. Met hoeveel van je Linkedin-contacten voel je een echte band? Welke leveranciersrelatie zou je echt niet kunnen missen? En hoe is dat voor jouw klanten? Zouden ze jou heel erg missen of ben je eenvoudig uitwisselbaar?

Klantloyaliteit, wat we ook wel customer engagement noemen, ontwikkelt zich meestal over een langere periode, waarbij het opbouwen en behouden van vertrouwen een basisvoorwaarde is. Ondanks dat vertrouwen een basis vormt, zorgt het op zich niet voor customer engagement. Daar is iets anders voor nodig en dat andere noem ik relationele relevantie. Relationele relevantie is datgene wat maakt dat klanten jou als zo bijzonder ervaren dat ze hun enthousiasme actief uitdragen naar anderen zonder daarvoor beloond te worden. Het is de uitdaging van elke onderneming om zich zo te organiseren dat ze relationeel relevant worden en blijven.

Naast de feitelijke service-ervaring is het daarom uiterst belangrijk om de relatie te onderhouden, zelfs als er geen lopende zaken zijn. Relatieonderhoud zal per definitie persoonlijk en relevant moet zijn. Hoe persoonlijker en hoe groter de emotionele component hoe dieper de relatie wordt ervaren. In de praktijk is het echter vaak lastig om met elke klant vaak en diepgaand mens-tot-mens contact te hebben. Tegenwoordig zetten we daar dan slimme klantrelatietools voor in, zoals gepersonaliseerde nieuwsbrieven en persoonlijke signaleringen. Hoe persoonlijker het contact hoe beter. Effectief relatiemanagement overstijgt dan ook de zakelijke communicatie en houdt rekening met persoonlijke voorkeuren van de individuele klantcontactpersoon. Dit maakt dat er een behoefte is aan een 360 graden klantbeeld op basis waarvan de klantinteractie actief wordt aangestuurd. Bij een klein kantoor zit dit 360 graden klantbeeld in het hoofd of de agenda van de advocaat. En alle klantinteractie doet hij zelf, dus hij kan deze in elk contact heel relevant en persoonlijk maken. Bij een groter kantoor ligt hier een interessante uitdaging.

Waarom CRM geen software is.

Naarmate er meer mensen bij de relatie zijn betrokken en naarmate klanten via meer kanalen – website, telefoon, klantenportaal, nieuwsbrief, evenementen – contact hebben, wordt het onderhouden van de klantrelatie een complex geheel. Zodra het kantoor wat groter wordt is het daarom belangrijk om hiervoor andere oplossingen te realiseren zoals een adequaat CRM-systeem. Ik gebruik hier bewust het woord ‘CRM-systeem’ en niet ‘CRM software’, want CRM gaat over veel meer dan software. In veel organisaties is CRM-software niet meer dan een vergaarbak van veelal slecht bijgehouden en verouderde klantdata. Met veel moeite kan iemand die dat echt wil er iets in terugvinden. Dat is niet de juiste manier om naar CRM te kijken en mijn advies is om CRM als een integraal samenspel van werkwijze, mensen en software te zien. Het begint niet bij de software, maar bij de klant. CRM moet niet gaan over software maar over hoe je optimaal je klantrelaties beheert. Hier valt nog veel meer over te zeggen, maar laten we dat bewaren voor een ander artikel.

Klantgerichtheid is een reis, niet een bestemming.

We hebben gezien dat om een succesvolle marketingmachine te zijn je moet beginnen bij het begrijpen van wat je klanten willen en wat hun achterliggende drijfveren en motivaties zijn. Hoe beter je je klanten begrijpt, des tebeter je je doelgroepen kunt kiezen en voor hen waardevolle proposities en onderscheidende klantervaringen kunt ontwikkelen. Het inrichten van je organisatie daarop is vergelijkbaar met een verbouwing. Alle elementen – processen, mensen, systemen, organisatie, communicatie – moeten netjes in elkaar passen. Klanten ervaren tenslotte alleen het totaalbeeld. 

Maar klantgerichtheid is een reis, niet een bestemming. Wat nu voor je werkt zal dat over 5 jaar niet meer doen. Klantbehoeften veranderen onder invloed van technologische ontwikkelingen en hun ervaringen in andere sectoren. Concurrenten staan niet stil en het risico van disruptie door nieuwe aanbieders is groter dan ooit tevoren. Klantgericht worden is niet iets dat je even kunt doen en dan van je actielijst kunt schrappen. Het is iets dat je elke dag moet doen. Het beïnvloedt alle aspecten van je business en vraagt betrokkenheid van iedereen in je organisatie. Is dat te veel moeite? Dan kun je maar beter die unieke dienstverlener zijn waarvoor de klanten tot in lengte van jaren in de rij staan, want anders kan die rij straks weleens korter zijn dan je lief is.

Categorieën
Algemeen Business development Klantenbeheer

6 sleutels om uw conversie tot advocaat-ondernemer te starten

Anne-Laure Losseau had het genoegen deel uit te maken van het expertenpanel op het symposium georganiseerd door de incubator Avocats.be in Luik op 21 maart 2018, met als thema “De digitalisering van de advocatuur”.
Zij was er uitgenodigd om haar ideeën over dit onderwerp te delen vanuit het perspectief van de carrière en het welzijn van de advocaat. Hierbij geeft zij enkele van deze ideeën weer, verzameld rond 6 sleutels om uw transformatie te starten.

Categorieën
Algemeen Business development Kanalen Klantenbeheer

Hoe advocaten zich moeten aanpassen aan de nieuwe juridische consument. Deel 2

Na het inleidende eerste deel van dit artikel gaan we in dit tweede dieper in op het concrete online gedrag van de rechtszoekenden, en hoe advocaten daarop kunnen, en moeten, inspelen.

De nieuwe juridische consument informeert zich grondig

Terwijl oude juridische consumenten vaak direct naar een advocaat gingen voor begeleiding en hulp bij een juridisch probleem, zijn nieuwe juridische consumenten veel meer zelfgericht in het oplossen van hun juridische problemen. Voor de meesten houdt dit in dat ze hun problemen online bestuderen. 42% van de ondervraagden geeft aan hun juridisch probleem online te onderzoeken en tracht dit in eerste instantie geheel zelf op te lossen. Net evenveel van hen geeft aan een advocaat onder de arm te nemen.

Waarnaar zijn de nieuwe juridische consumenten nu eigenlijk op zoek wanneer zij online zijn? Aan welke bronnen hechten ze waarde?

In de eerste plaats, gaan ze op zoek naar juridische informatie rechtstreeks van de bron, zoals advocaten dat doen. Ze zijn geïnteresseerd om de actuele regels en uitspraken die van toepassing zijn op hun kwestie efficiënt te raadplegen en verkiezen hiervoor nog dikwijls de officiële overheidswebsites. De intentie om de regels als een advocaat trachten te vatten blijkt echter vrij ambitieus, daar de meeste consumenten aangeven vast te lopen bij de interpretatie en het toepassen van de regels op hun specifieke kwestie.

Het bovenstaande toont aan dat juridische interpretatie, hulp en begeleiding door een advocaat van cruciaal belang blijft voor de rechtzoekende. Vooral de vertaling van de wet naar verstaanbare mensentaal, en naar toepassing op de eigen concrete situatie, blijft cruciaal.

Online bronnen van andere websites dan die van advocaten (zoals www.jureca.be ) worden ook erg gewaardeerd door rechtszoekenden, vooral die platformen die er specifiek op gericht zijn om de rechtszoekende zo efficiënt mogelijk te helpen navigeren naar de meest geschikte juridische oplossing.

Nieuwe juridische consumenten vergelijken advocaten online

Het online onderzoek van rechtszoekenden strekt zich verder dan louter info over het eigen juridisch probleem. Reeds 31% van de nieuwe juridische consumenten geeft aan advocaten actief online op te zoeken en te vergelijken alvorens er één onder de arm te nemen.
Het komt ondertussen zelf al vaker voor dat rechtszoekenden bepaalde advocaten online gaan zoeken dan dat ze een specifieke verwijzing vragen aan vrienden of familie.
Niet minder dan 53% van de rechtzoekenden die online op zoek gaan naar een oplossing voor hun juridisch probleem gaan ook op zoek naar een advocaat; 45% van de rechtszoekenden die een advocaat aanbevolen kregen door familie of vrienden zullen deze trouwens online nog eens opzoeken alvorens de advocaat ook effectief te contacteren. Bij het online vergelijken van advocaten focussen ze trouwens hoofdzakelijk op ervaring, ratings, aanbevelingen, voorkeurmateries en prijs.

Online rechtszoekenden leren van elkaar

Bijna een op de vijf juridische consumenten (16%) bezoekt online forums en platformen voor een eerste antwoord op hun vraag. Consumenten gaan op zoek op een forum om de ervaringen van mensen in hun situatie te horen, mensen die met dezelfde uitdagingen geconfronteerd zijn geweest en die misschien een waardevol inzicht hebben in de beste manieren om vooruit te gaan. “Ze kunnen je advies geven”, vertelde een consument , “en aangeven waarom bepaalde aspecten voor hen wel of niet werkten.” Hoewel mensen herkennen dat hun gevallen uniek zijn, geven ze aan dat het lezen van vergelijkbare situaties hen helpt bij de voorbereiding van wat hen te wachten staat. Consumenten hebben het gevoel dat ze meer persoonlijke informatie kunnen krijgen van andere consumenten dan van een advocaat. Bepaalde rechtszoekenden geven zelf aan dat ze meer vertrouwen op de meningen van anderen dan op die van advocaten.

Consumenten leren ook van elkaar door het online bekijken van recensies: 95% van alle rechtszoekenden stelt dat online beoordelingen hen helpen in het bepalen van de advocaat met wie ze wensen samen te werken. De helft stelt dat reviews ‘erg belangrijk’ zijn bij het maken van een keuze. Consumenten verwachten vandaag recensies op quasi elke e-commerce website en voor bijna elke commerciële transactie alvorens werkelijk over te gaan tot de aankoop van een product. Onderzoek toont aan dat consumenten die reviews lezen, op zoek zijn naar heel gedetailleerde reviews waarin ze klantenbeleving echt voelen. Ze waarderen getuigenissen die persoonlijk en echt zijn, ook al zijn ze niet steeds 100% positief.
Het toelaten van online reviews, alsook aanwezig zijn op kwalitatieve online forums, is een waardevolle manier waarop advocaten de communicatie met rechtszoekenden kunnen aangaan en waardoor de kans op het verkrijgen van leads en verwijzingen aanzienlijk wordt verhoogd.

Advocaten blijven van onschatbare waarde

Het is absoluut onwaar dat advocaten op termijn irrelevant zullen worden door de nieuwe gebruiken van consumenten of de komst van nieuwe technologieën zoals artificiële intelligentie. Statistieken maken dit duidelijk:

• 42% van alle rechtszoekenden blijven een beroep doen op de diensten van een advocaat tijdens het verloop van hun juridische kwestie
• 82% van rechtszoekenden die beroep doen op een advocaat doen dit zo vroeg mogelijk in de levensduur van hun juridische kwestie
• 33% van de rechtszoekenden die een website gebruiken om een juridisch document op te maken doen achteraf beroep op de diensten van een advocaat en 39% gaat op zoek een gratis advies
• 31% van de mensen die een online forum of platform bezoeken doen later ook effectief beroep op de diensten van een advocaat

De voornaamste reden waarom rechtszoekenden een beroep doen op een advocaat in deze gevallen is omdat ze vast geraken en beseffen het probleem niet zelf te kunnen oplossen.
Zelfs de rechtszoekenden die trachten hun probleem volledig zelf op te lossen, beseffen dus vaak dat het inhuren van een goede advocaat in veel gevallen de enige oplossing is voor hun probleem. 25% van de ondervraagden die oorspronkelijk geen intentie hebben om op een expert een beroep te doen komen op die manier uiteindelijk toch bij een advocaat terecht.

Contacteer rechtszoekenden waar ze zijn en geef hen wat ze zoeken

Online hulpmiddelen die mensen snel en efficiënt met advocaten koppelen liggen in de lijn van de verwachtingen van de consument. Het is van cruciaal belang om online met uw (potentiële) klanten in gesprek te treden.
36% van de online rechtszoekenden stelt dat een online forum waardevol is voor hun probleem, terwijl slechts 16% het forum effectief gebruikt om de juridische kwestie ook op te lossen. Een opportuniteit dus: U als advocaat begeven op een kwalitatief juridisch forum is op korte termijn een mogelijkheid om een geheel nieuwe klantenbasis uit te bouwen.

De eenvoudigste manier om bereikbaar te zijn op het juiste ogenblik is door online te reageren op vragen gesteld door rechtszoekenden. Snel en direct contact met een advocaat wordt zeer gewaardeerd: 56% van de juridische consumenten geeft aan dat ze een juridische ‘hotline’ waarderen die hen rechtstreeks in contact brengt met een advocaat. Het samenbrengen van een dergelijke hotline en een juridisch forum is een goede manier om twee cruciale consumentenbelangen te beantwoorden: online bereikbaarheid en snelle beschikbaarheid van een advocaat. Online beschikbaar zijn om consumentenvragen te beantwoorden lijkt dus ook hier een belangrijke manier om de nieuwe juridische consument te bereiken.

Advocaten moeten erkennen dat de nieuwe juridische consument kieskeurig kan zijn. Online tools en middelen stellen consumenten steeds meer bloot aan ‘doe het zelf’ formulieren, dienstverlening tegen een vast vergoeding, ontbundelde diensten en andere minder traditionele juridische oplossingen. Er zijn vandaag zo veel meer oplossingen beschikbaar, en er komen er dagelijks bij, dat het geen wonder is dat de nieuwe juridische consument selectiever is geworden.

Hoe kunnen advocaten zich hieraan aanpassen?

Door innovatieve oplossingen te bieden, het ontwikkelen van nieuwe producten, diensten en ervaringen die voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de nieuwe juridische consument. Bijvoorbeeld, nu iedereen online steeds meer de mogelijkheid heeft om zelf juridische formulieren te produceren, zouden advocaten essentieel kunnen blijven door deze vorm van automatie, die er toch zeker komt, te omarmen, of in ieder geval de service aan te bieden om deze automatisch opgestelde contracten te beoordelen tegen een bepaalde vergoeding.

Advocaten zouden meer kunnen focussen op het houden van ‘strategische sessies’, waarbij ze klanten zouden kunnen voorzien van bepaalde overzichten van wat te verwachten in de loop van een zaak, compleet met een opsomming van de relevante risico’s en valkuilen,
Advocaten kunnen deel uitmaken van een juridische hulplijn – telefonisch of online – waarmee consumenten kunnen checken of ze op de goede weg zijn, …
Het aanbieden van diensten tegen een vaste vergoeding voldoet ook aan een groeiende behoefte. “Ontbundelde” diensten, die uw ondersteuning beperken tot specifieke juridische taken eerder dan een volledige begeleiding (zoals het beoordelen van formulieren of documenten die de consument zelf heeft voorbereidt), vormen een andere manier om te beantwoorden aan de verwachtingen van de moderne rechtszoekende.

Uiteindelijk nemen 4 op 10 rechtszoekenden toch steeds een advocaat aan. Velen onder hen zullen op zoek gaan naar manieren om een juridisch probleem te verhelpen zonder de tussenkomst van een advocaat, doch beseffen dat beroep doen op een advocaat in veel gevallen toch de beste oplossing zal blijven.

U hoeft niet direct uw volledige praktijk te veranderen, maar het maken van één of twee aanpassingen aan de manier waarop u uw cliënteel bereikt, of wat u ze aanbiedt, kan reeds een heel groot verschil maken om ze door uw deur te krijgen.

De nieuwe juridische consumenten zoeken het pad van de minste weerstand.

Om de consument van vandaag tot binnen uw praktijk te krijgen is het aan u om naar hen
uit te reiken en hen te begroeten op de plaatsen waar ze zich bevinden.